煙臺市城市住宅小區物業管理服務等級評定（試行）標準及評分細則

標  準  內  容

分值

（100分）

自評分

考評分

評分細則

一、管理運作

15

1、接受按規劃要求建設的住宅及配套設施并投入使用，辦理接管驗收手續

1

符合1分,基本符合0.5分，不符合0分

2、按市物業管理辦法規定配有規定面積的物業管理用房

1

符合1分, 基本符合0.5分，不符合0分

3、物業基金已建立，其管理、使用、續籌符合有關規定

1

符合1分,不符合0分

4、物業管理企業與業主或委托管理單位簽有規范性物業管理合同，管理企業責、權、利關系明確；有規范的業主委員會聯系制度

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

5、各項管理制度完善

（1）各類人員崗位責任制；

（2）內部管理運作及考核制度；

（3）業主公約和小區各項公眾管理規章制度；

（4）完善的管理工作流程

1

符合1分,發現1處不完善扣0.5分, 發現3處以上不完善為0分

6、檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索

（1）小區驗收移交檔案資料；

（2）房屋維修檔案資料；

（3）裝修管理檔案資料；

（4）公共設施、設備運行維修檔案資料；

（5）完善配套、維修工程檔案資料；

（6）住戶檔案資料；

（7）其他資料

2

符合2分,發現1處不符合扣0.5分, 2處不符合扣1分,4處以上不符合為0分

7、有計算機系統并能有效運用

1

符合1分,不符合0分

8、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹

1

符合1分,不符合0分

9、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定；至少每年公開一次物業管理服務收費收支情況

2

符合2分,不符合0分

10、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄

2

符合2分,不符合每缺一項扣0.5分,扣到0分為止

11、定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上

1

符合1分,不符合0分

二、房屋的管理及維修養護

15

1、房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻；前后陽臺統一封閉有序；防盜網、空調架安裝整齊、外墻無透跡，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美觀，無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡；業主公約是否行之有效

4

符合4分,基本符合3分,每發現一處不符合扣0.5分,不符合0分

2、建立完善的房屋裝飾裝修管理制度，對違章裝修，亂搭建，亂張貼懸掛等及時制止，并報告有關部門處置。

2.5

符合2.5分,無制度扣1分,每發現一處不符合扣0.5分,不符合0分

3、房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等

2

符合2分,不整潔扣1分,有堆放雜物扣0.5分,違章占用扣0.5分,不符合0分

4、小區內棟號有標志，小區入口處和主要路口公共地方有引路標識圖

1.5

符合1.5分,發現一處不符合扣0.5分,不符合0分

5、堅持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄

3

符合3分,基本符合2分,無回訪記錄扣1分,不符合0分

6、房屋完好率達98%，房屋零修、急修及時率達99%以上，維修質量合格率達到100%

2

符合2分,不符合0分

三、保安、消防及車輛管理

16

1、保安（安全警衛）和車輛實行一體化管理；有保安隊伍或安全警衛人員，巡邏及管理制度落實；實行準軍事化管理和訓練；保安（安全警衛）人員有統一制服、熟悉轄區情況，認真值勤、言行規范

3

符合3分,發現一處不規范扣1分,不符合0分

2、消防設施設備管理完好

1

符合1分,不符合0分

3、可能危及住戶安全處有明顯標識和防范措施

1

符合1分,不符合0分

4、年度內無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故

1

符合1分,不符合0分

5、停車場管理制度落實，設有專職人員，實行車位有償使用和保管區分制度，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責任造成車輛損壞或丟失。小區內有車輛行走、停放標志，機動車輛行駛停放有序，制度落實，無違章行駛停放

1

符合1分,發現一處不符合扣0.5分,不符合0分

6、非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊

1

符合1分,不符合0分

7、小區實行封閉管理

4

符合4分,不符合0分

8、小區實行24小時保安制度，晝夜巡邏

2

符合2分,不符合0分

9、小區配有電視監控系統，有專人負責隨時掌握小區內各種情況

2

符合2分,不符合0分

四、環境衛生

12

1、小區實行標準化清掃、保潔；有清潔隊伍，管理制度落實

3

符合3分,基本符合2分,不符合0分

2、環衛設備齊全完好，有垃圾收集設施、中轉設施、果皮箱，垃圾日產日清

3

符合3分,發現一處不符合扣1分,每發現一處垃圾扣0.2分,不符合0分

3、小區內道路等公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物

2

符合2分,每發現一處不符合扣0.2分

4、房屋共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶攔、天臺、公共玻璃窗等保持清潔

3

符合3分,每發現一處不符合扣0.2分

5、無違反規定飼養家禽、家畜及寵物現象

2

符合2分,不符合0分

五、綠化管理

8

1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當，公用綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布

1

符合1分,基本符合0.5分,不符合0分

2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，草木完好率、成活率、整齊率達95%以上

3

符合3分,每發現一處不符合扣0.5分

4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

1

符合1分,每發現一處不符合扣0.2分

六、公用設施、設備、場所（地）

15

1、公用配套設施、設備、場所（地）達到規劃標準，無缺漏或違章私改原規劃現象，無擅自侵占公用設施或場地，運營正常、方便居民、公共設施完好率達到95%,高層住宅電梯按規定時間運行

5

符合5分,基本符合3分,不符合0分

2、道路暢通無損壞，路面平坦整齊，排水暢通

2.5

符合2.5分,基本符合1.5分,不符合0分

3、供水設施完好無損，運行正常，二次供水有嚴密的管理設施，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

4、共用排污、排水管線設施完好無損，排放暢通

2

符合2分,基本符合1分，不符合0分

5、停車場、棚、房及其他公共場所（地）、建筑小品、雕塑等完好無損

2

符合2分,基本符合1分，不符合0分

6、路燈完好率（包括亮燈率）達到95%以上

1.5

符合1.5分,不符合0分

七、商業網點管理和經營服務

4

1、商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡

2

符合2分,每發現一處不符合扣0.2分

2、門前三包落實好，鋪面整潔、無亂丟垃圾、無污水等

1

符合1分,每發現一處不符合扣0.2分

3、排放油煙、噪聲等符合環保標準、無存放有毒有害有腐蝕性物品

1

符合1分,不符合0分

八、社區文化活動

5

1、有制度：健全并落實各項精神文明建設、社區服務制度，訂有居民精神文明建設公約

2

符合2分,基本符合1分,不符合0分

2、有場地、設施、設備：有宣傳教育學習園地，并有房屋及設施設備管理、裝修管理、消防知識、等宣傳方面記錄或專欄，有相應的各種文化體育活動、服務場所（地）

2

符合2分,無場地、設施、設備扣1分,不符合0分

3、積極支持并參加社區文化建設、開展社區服務項目

1

符合1分,基本符合0.5分,不符合0分

九、收費執行情況

10

1、持一、二、三、臨時資質證書單位，年有效投訴率分別在1%、1.5%、2%、2.5%以下，投訴處理率95%以上

2

符合2分，處理率每降低5個百分點扣0.5分

2、按規定確定收費資質等級

1

符合1分,不符合0分

3、按規定辦理屬政府定價和政府指導價的物業管理服務收費的審批（申報、備案）手續

2

符合2分,不符合0分

4、申領《收費許可證》，亮證收費，實行明碼標價

2

符合2分,不符合0分

5、按規定項目、標準、收費辦法收費，未違背業主意愿提前收費

1

符合1分,不符合0分

6、提供質價相符的服務，無只收費不服務或多收費少服務的行為

2

符合2分,不符合0分