北京市物業保安服務質量要求

備案號：21003-2007 DB11/T 487—2007
2007-07-04 發布 2007-11-01 實施

物業保安服務質量要求
1 范圍
本標準規定物業保安職責、物業保安服務要求、物業保安員崗位要求、物業保安服務質量的評價與改進。
本標準適用于物業管理相關的保安服務活動。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GA/T 594-2006 保安服務操作規程和質量控制
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3.1
物業保安服務 Facility Management Security Services
根據約定，結合物業管理區域的環境特點和要求,采取門衛、巡邏、守護、技術防范等形式，提供安全保衛、秩序維護的服務活動。
3.2
門衛服務 Post Guarding Service
保安員對物業管理區域出入口進行值守、驗證、檢查登記等活動。
3.3
巡邏服務 Patrol Service
保安員對物業管理區域及指定的重點區域按照規定路線、頻次進行巡視、檢查，發現異常情況及時采取應急措施，并通知相關部門以保證安全的活動。
3.4
守護服務 Protection Service
保安員對特定的部位、設施進行看護和守衛的活動。
3.5
技術防范服務 Electronic Security Service
運用科技手段和設施，保障物業管理區域內安全的活動。
4 物業保安職責
4.1 保安負責人
4.1.1 負責對保安員管理，落實物業管理區域內的安全防范工作，同時，應積極組織物業保安員參加行業主管部門組織的培訓。
4.1.2 根據物業管理合同，結合物業管理區域內安全防范需求，制定勤務方案、應急預案，監督、檢查各項工作的落實。
4.1.3 執行有關規章制度，加強保安隊伍管理，組織開展業務訓練，提高保安員的專業技能和服務水平。
4.1.4 對保安員進行法制教育、職業道德教育、愛崗敬業教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓和應急預案的演練。
4.1.5 對物業管理區域內進行經常性的安全檢查，發現問題及時解決，消除隱患。
4.1.6 落實各項安全措施，防止發生保安員違法違紀問題和重大安全事故。
4.1.7 關心保安員的生活、學習和工作情況，幫助解決困難和問題，維護保安員合法權益。
4.1.8 各級物業負責人不得以任何形式調動和使用保安員參與糾紛。
4.2 隊長、班長崗位職責
4.2.1 根據物業管理合同約定承擔的任務和勤務方案，組織安排勤務；嚴格落實勤務檢查制度,對交接班制度、請示報告制度、勤務登記制度的執行情況進行監督檢查。
4.2.2 負責保安員的學習和訓練。
4.2.3 負責實施各項秩序維護任務。
4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安員的思想動態，及時解決隊伍中出現的問題，搞好隊伍團結。
4.2.5 負責統計考勤，檢查值勤記錄。
4.2.6 了解物業管理區域內消防器材和報警系統的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責任制，并組織保安員學習訓練，掌握使用操作技能。
4.2.7 遇有緊急情況，及時向上級報告，立即采取應急措施，防止事態擴大并做好現場保護。
4.3 保安員職責
4.3.1 物業管理區域內執行門衛、巡邏、守護等安全保衛和秩序維護任務。
4.3.2 利用科技手段和設施裝備執行安全保衛和秩序維護任務。
4.3.3 對發生在物業管理區域內的不法侵害、治安和自然災害事故，及時報告，采取措施防止事態擴大，保護現場，維護現場秩序。
4.3.4 嚴格執行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現物業管理區域內的安全隱患，立即報告上級領導及有關部門。
4.3.5 定期對技防、物防、消防設施設備進行巡視、檢查，發現異常情況，應及時上報。
4.3.6 對物業管理區域內正在發生的不法侵害行為應及時制止，并報公安機關或有關部門進行處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務.
4.3.7 接受行業主管部門的監督、檢查。
5 物業保安服務要求
5.1 物業保安員基本條件
5.1.1 身體健康，能勝任本職工作。
5.1.2 無犯罪記錄。
5.1.3 經過保安專業培訓。
5.1.4 具備一定語言表達能力。
5.1.5 具備與崗位職責相應的觀察、發現和處置問題能力。
5.1.6 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。
5.1.7 掌握一定防衛和擒拿技能。
5.2 物業保安員行為規范
5.2.1 著裝
5.2.1.1 保安員應著統一樣式的服裝，不得著與軍警相同或相似的服裝。
5.2.1.2 保安員著裝應干凈整潔。
5.2.2 言談舉止
5.2.2.1 值勤時應講普通話。
5.2.2.2 在工作中使用語言要簡潔準確、文明規范，接觸服務對象時，說話要和氣，使用“您好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。
5.2.2.3 尊重不同民族的風俗習慣。
5.2.2.4 精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。
5.2.2.5 自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。
5.2.2.6 在保證崗位安全的前提下，倡導保安員為業主及承租人做好事。
5.3 物業保安員崗位紀律
5.3.1 嚴格在法律、法規及有關政策和合同規定的范圍內開展秩序維護工作，不準超越職責權限, 保安員禁止以任何形式參與糾紛。
5.3.2 嚴格履行崗位職責，不準刁難服務對象，任何情況下都不得打、罵服務對象。
5.3.3 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退，在崗位上不得做與工作無關的事項。
5.3.4 遵守各項規章制度，不干擾業主正常生活、生產工作秩序。
5.3.5 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。
5.3.6 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。
5.4 物業保安員崗位要求
5.4.1 門衛
5.4.1.1 門衛服務的內容
a) 根據合同約定對出入物業管理區域的人員及車輛進行驗證、檢查、登記；
b) 指揮、疏導出入車輛，勸離無關人員；
c) 注意發現可疑情況，及時報告，并配合做好工作。
5.4.1.2 落實門衛值勤方案
根據合同約定和門衛值勤方案，消除不安全隱患，維護出入口的正常秩序。
5.4.1.3 質量要求
a) 為出入人員、車輛辦理登記手續，勸阻無關人員、車輛進入；
b) 對出入的人員、車輛及攜帶物品進行查驗，防止財物丟失；
c) 提高警惕及時發現可疑人員和可疑物品。對現行不法侵害人應及時扭送公安機關。
5.4.1.4 緊急情況的處置
當發生群體性事件，干擾、破壞業主正常的生活、生產和工作秩序時，保安員應將有關情況及時報告。在確保崗位安全的前提下，協助做好疏導工作，維護秩序。
5.4.1.5 勤務制度
勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。
5.4.2 巡邏
5.4.2.1 巡邏服務的內容
a) 根據合同約定對物業管理區域內定時或不定時地進行巡視、檢查，發現和消除不安全隱患，發現可疑人員進行詢問，必要時應報告有關部門或扭送公安機關處理；
b) 在保證自身安全的情況下，制止正在實施的不法侵害或破壞行為；
c) 發現事故或隱患,應立即報告，采取措施防止事態擴大，并保護好現場。
5.4.2.2 落實巡邏方案
根據合同約定和巡邏方案，結合巡邏區域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況，確定巡視控
制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。
5.4.2.3 質量要求
保安員對物業管理區域內進行巡查，維護物業管理區域安全和業主安全。
a） 執行巡邏任務不能單人進行；
b） 通過巡邏，震懾不法分子，打消其對業主進行不法侵害的企圖；
c）通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，報告并協助有關部門處理；
d）檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生；
e) 在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，及時報告公安機關或有關部門并保護現場。
5.4.2.4 緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行為時，采取相應的措施同時報告公安機關和有關單位。遇有火災、爆炸等事故，立即報警，采取措施防止事態擴大。要協助搶救受傷人員，同時做好保護現場的工作。
對緊急情況和突發事件的處置方案定期進行演練。
5.4.2.5 勤務制度
勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。
5.4.3 守護
5.4.3.1 守護服務的內容
a) 根據合同約定，對物業管理區域內的公共部位及設施設備進行守護；
b) 根據合同約定，對物業管理區域內停車場進行專門守護及秩序維護。
5.4.3.2 落實守護方案
根據合同約定和守護方案，對公共區域內的財產及車輛進行守護、疏導。
5.4.3.3 質量要求
a) 嚴格檢查進出守護區域的人員、車輛，維護守護區域的正常秩序；
b) 發現可疑人員和可疑情況立即報告，消除守護區域內的安全隱患；
c) 落實安全防范措施，以防發生火災、爆炸等災害事故。
5.4.3.4 緊急情況的處置
a) 遇有無關人員違反規定進入守護區域時，進行勸阻，對不聽勸阻的，應制止并迅速報告有關部
門；
b) 對正在發生的不法侵害行為，應立即采取措施制止，并及時報告公安機關，做好現場保護工作；
c) 發生災害事故以及設施、設備出現故障，立即報警。采取積極措施防止事態擴大、協助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。
5.4.3.5 勤務制度
包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。
5.4.4 技術防范
5.4.4.1 技術防范服務的內容
運用科技手段和設備，發現、預防危及物業管理區域內安全的行為，并及時報警或通知有關部門進
行處置。
5.4.4.2 落實技術防范處置方案
熟悉物業管理區域內各類報警探頭安裝位置設計及防范部位，警情發生后，迅速趕赴現場進行處置并報告。
5.4.4.3 質量要求
a) 定期對技防設備進行檢驗，保證設備靈敏有效；
b) 預防物業管理區域內遭受不法侵害的事件發生；
c) 接到報警信息，迅速保護現場并報告有關部門；
d）對正在發生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報告公安機關處理；
e）技防設備發生問題及時報告，并通知相關人員及時修復，在修復之前應增加人力防范。
6 物業保安服務質量的評價與改進
6.1 評價的內容與方式
6.1.1 內部評價
根據本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。以下方式的評價，應有詳細的記錄。
a）保安隊自查；
b）保安負責人檢查；
c）保安員提出意見和建議。
6.1.2 外部評價
a）政府或行業主管部門檢查和抽查；
b）受理業主投訴；
c）定期向業主征求意見。
6.2 服務質量的改進與提高
6.2.1 對檢查中發現的問題和業主、群眾的意見、建議，進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。
6.2.2 對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量切實得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果向業主、群眾反饋。
6.3 不合格服務的糾正
6.3.1 對不合格服務的識別和報告是每名物業保安員的義務和責任。
6.3.2 發現不合格服務時，應進行記錄，同時報上級領導和相關部門，減少由此產生的不良影響。
6.3.3 應對出現不合格服務的原因進行分析、評價，強化監控力度，完善管理制度，提高服務水平，防止問題再度發生。