市委〔2009〕14號
住宅小區是市民生活的場所，是社區的單元。加強住宅小區綜合管理，創造整潔、文明、安全、方便的生活居住環境，是改善民生、提高人民群眾生活品質、共建共享與世界名城相媲美的“生活品質之城”的重要內容。為進一步加強住宅小區公共管理和公共服務，推動我市住宅小區綜合管理水平再上新臺階，特提出如下意見。
一、加強住宅小區綜合管理的總體要求
1．重要意義。近年來，隨著我市城市建設的推進、社區建設的加強、物業管理的推行和背街小巷改善、危舊房改善、庭院改善等民心工程的實施，居民居住條件和居住環境得到較大改善，涌現出一大批環境美、設施全、服務優、管理好的新型住宅小區。但同時也要看到，我市住宅小區綜合管理水平還不高，尤其是老舊住宅小區公共設施不配套、公用服務不完善、物業管理不健全、安全文明程度不夠高和新建住宅小區業主自治管理不規范、少數物業服務企業管理服務水平不高等問題還普遍存在，住宅小區經常產生一些矛盾糾紛與不穩定因素。加強住宅小區綜合管理，是踐行“以人為本、以民為先”理念、解決人民群眾最關心最直接最現實利益問題、提升人民群眾生活品質的民心工程，是推進“和諧社區”建設、提高城市文明程度和管理水平的基礎工程，是落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的實事工程。各級各部門要進一步解放思想、創新思路、落實舉措，切實加強住宅小區綜合管理工作，不斷提升人民群眾滿意度，創造居民安居樂業的良好環境。
2．指導思想。以科學發展觀為統領，圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質之城”，順應人民群眾提高生活品質的新要求，以便民、利民、為民、安民為主旨，以實施背街小巷改善、危舊房改善、庭院改善和物業管理改善工程為突破口，以解決居民反映強烈的熱點難點問題為重點，完善住宅小區綜合管理體制，建立住宅小區綜合管理長效機制，全面提升我市住宅小區綜合管理水平。
3．主要目標。住宅小區綜合管理，主要包括住宅小區行政事務管理、住宅小區設施和物業專業服務管理、業主自我管理三個方面內容。通過三年努力，全市住宅小區“條塊結合、以塊為主、屬地管理、多方協同”的綜合管理體制基本理順，行政部門職能管理強化、公用事業單位專業服務到位、業主自我管理服務規范的長效管理機制基本建立，杭州特色物業管理模式基本確立，居住區域綜合環境有較大改善，“整潔有序、平安和諧”氛圍基本形成，廣大業主和居民群眾對住宅小區綜合管理的滿意度有較大提高。
4．基本原則。加強住宅小區綜合管理，必須堅持以下原則：一是分級負責、屬地為主原則?？茖W劃分市、區、街道（鄉鎮）在住宅小區綜合管理中的責任和義務，強化市級相關部門的指導、協調和監督職能，強化區級政府的屬地綜合管理職責，充分發揮街道（鄉鎮）和社區等基層組織在住宅小區綜合管理中的主體和基礎作用。二是體制創新、“三有”到位原則。落實住宅小區綜合管理“有錢辦事、有人管事、有章理事”，加大公共管理和公共服務力度。三是點面結合、建管并舉原則。按照物業管理“擴面提質”的思路，推進住宅小區網格化管理，既加強住宅小區基礎設施改造和硬件配置，又加強日常物業管理工作機制建設。四是發揚民主、共建共享原則。完善民主促民生機制，落實“四問四權”，既保障業主和居民群眾的權利，又明確業主和居民群眾的義務，共建品質小區、共享品質生活。
二、建立和健全住宅小區綜合管理體制
5．建立市、區、街道（鄉鎮）三級管理協調制度。按照“條塊結合、以塊為主”原則，建立市、區、街道（鄉鎮）住宅小區綜合管理聯席會議制度，強化住宅小區屬地化管理責任和相關職能部門的協同配合作用，提高住宅小區綜合管理工作實效。市住宅小區綜合管理聯席會議的主要任務是負責對全市住宅小區綜合管理進行指導，研究制定相關配套政策，協調解決重大問題。區政府負責本轄區內住宅小區綜合管理工作，定期研究分析轄區住宅小區綜合管理工作情況，協調解決重點難點問題。
6．明確各職能部門的住宅小區綜合管理職責。制定《杭州市相關部門和專業單位住宅小區綜合管理職責分工》，進一步明確市房管、城管、城管執法、工商、公安、綠化、物價、規劃、建設、財稅、民政、消防、衛生、環保、質監、司法、人防、電力、水業等相關部門和專業單位的住宅小區綜合管理職責。各相關部門和專業單位要按職責分工，制定管理細則，進一步細化相關管理措施與程序。
7．發揮街道（鄉鎮）和社區基層組織的作用。住宅小區綜合管理是社區管理的重要內容，要納入社區建設之中。街道（鄉鎮）和社區黨組織要切實加強領導，定期召集由社區居委會、社區公共服務工作站、業主委員會、管理服務單位（物業服務企業）負責人參加的協調會，落實住宅小區綜合管理具體事項。社區黨組織和居委會要充分發揮綜合協調優勢，組織和引導住宅小區業主做好業主大會、業主委員會組建和換屆改選等工作，加強對業主大會、業主委員會日常工作的指導監督，推動業主自治管理健康發展。
8．規范業主自治管理。制定《杭州市住宅小區業主大會和業主委員會指導規則》，完善業主大會和業主委員會選舉、運作規程及其它指導性示范文本。各級房管部門要進一步加強對業主自治管理的業務指導，符合條件的住宅小區要及時成立業主大會、業主委員會，健全業主自我管理、自我約束機制，發揮業主自治作用。業主要自覺遵守業主公約，執行業主大會決議，按時繳納物業服務費用，黨員干部、機關事業單位職工要帶頭參與業主自治，及時繳納物業服務費用。對拒交物業服務費的業主，業主委員會要協助物業服務企業催交。業主委員會要根據《物業管理委托合同》，監督和協助物業服務企業履行義務，規范服務行為。業主委員會成立前或換屆（辭職）期間，在過渡期內由街道（鄉鎮）委托社區居委會監督、指導物業服務企業的服務行為。
三、加強和改善住宅小區物業管理
9．實施老舊住宅小區物業管理改善工程。老舊住宅小區物業管理是我市物業管理的難點、熱點、重點，是推進住宅小區綜合管理的重中之重。為鞏固背街小巷改善、危舊房改善和庭院改善工程成果，實現住宅小區物業管理“擴面提質”，市委、市政府決定實施老舊住宅小區物業管理改善工程。要圍繞到2011年末基本實現市區住宅小區物業管理全覆蓋的目標，制定《杭州市老舊住宅小區物業管理改善工程實施方案》，爭取通過三年努力，全面完成物業管理改善工程，實現老舊住宅小區有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養護、有道路保養、有維修服務等“八有”要求。
10．加強老舊住宅小區環境整治和設施配套。堅持庭院改善、危舊房改善與物業管理改善三大工程相結合，切實加強老舊住宅小區硬件設施修繕和配套改善，為建立物業管理長效機制打好基礎。對已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區，市庭改辦和危改辦要開展“回頭看”，查漏補缺，按照物業管理改善工程明確的要求進一步完善硬件配置；對已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區，要按照物業管理改善工程明確的要求增加相應改善內容，同步完成住宅小區物業管理所需硬件設施的配置完善；對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區或零星住宅，要結合實施物業管理改善工程，因地制宜、有選擇地加強住宅小區整治和完善硬件配置。
11．建立完善住宅小區物業管理長效機制。新建住宅小區應全面推行專業化物業管理。老舊住宅小區在實施庭院改善、危舊房改善、物業管理改善工程后，根據居民意愿和物業管理基礎條件，引入物業服務企業實行專業化物業管理或實行社區化準物業管理，建立住宅小區物業管理長效機制。推行專業化物業管理模式的住宅小區，由業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業，受聘物業服務企業根據《物業管理條例》等規定和《物業服務合同》約定，提供專業化物業管理并按合同約定向住戶收取物業服務費和提供物業服務。推行社區化準物業管理模式的住宅小區，可由當地街道（鄉鎮）、社區居委會組織社區公共服務工作站具體開展物業管理，也可采取“社區牽頭、黨員骨干發揮作用、社區居民共同參與”的居民自治物業管理。社區公共服務工作站或居民自治物業管理小組可分別聘請保潔、秩序維護等人員負責開展住宅小區物業基本服務，包括公共區域保潔服務、小區內安全秩序維護服務、停車秩序維護服務、共用設施維保服務、公共綠化養護服務、小區內道路保養服務、房屋共用部位維修管理服務等?！ ?/span>
12．建立健全物業管理收費和有償服務機制。修訂《杭州市物業服務收費管理實施辦法》，制定《杭州市社區化準物業管理服務內容和收費標準》，規范物業服務收費行為。按照“全覆蓋、低收費、有補貼”要求，建立健全物業管理有償服務機制，滿足多樣化物業管理需求。“全覆蓋”，即庭院改善后的住宅小區，原則上都要實行專業化物業管理或社區化準物業管理，住戶要繳納一定的物業服務費。“低收費”，即實行社區化準物業管理的住宅小區，按《杭州市社區化準物業管理服務內容和收費標準》向住戶收取一定的服務成本費。住宅小區內公共路面停車、物業管理用房等經營性收入納入住宅小區物業服務專項經費。“有補貼”，即困難家庭物業服務費可免交或按一定比例減交，減免部分由市、區財政補貼。
四、加強和改進住宅小區其它相關管理服務
13．加強和改進住宅小區行政管理和物業糾紛化解。各區政府要整合各部門公共管理資源，推動各項行政管理服務進住宅小區，分類指導，加強協作，依法行政，規范管理。市司法、房管等部門要制定《關于加強住宅小區物業糾紛人民調解工作的實施意見》，加強住宅小區物業糾紛的化解工作，促進人民調解、行政調解、司法調解的相互銜接，探索建立專業性人民調解組織。各區和街道（鄉鎮）要建立住宅小區綜合管理投訴受理制度和物業糾紛調解機制，形成“屬地街道、轄區物業主管部門、其他有關管理部門、仲裁機構、基層法院”多方聯動的投訴糾紛快速處理機制，確保物業糾紛及時有效得到處理。社區居委會要充分發揮優勢，協助街道（鄉鎮）召集業主委員會、物業服務企業、房屋產權單位等小區相關單位成立住宅小區物業投訴糾紛基層協調小組，參與協調處理業主、業主委員會與物業服務企業的關系，在屬地街道（鄉鎮）的指導下減少住宅小區投訴糾紛的發生。
14．改進住宅小區相關管線和公用設施設備維修養護。理順維修養護管理體制，進一步明確供水、供電、燃氣、電信、有線電視等各公用事業專業經營單位相關管線和設施設備維修養護責任。各公用事業專業經營單位要分別制定《住宅小區內相關管線和設施設備維修養護方案》，并負責具體實施工作。相關管網等設施鋪設和維修改造資金由專業單位承擔。由市房管、質監、建設、法制等部門負責，制定住宅電梯使用、管理、維修和更新制度，明確房屋所有人（使用人）、業主委員會、物業管理單位的責任，以及資金籌措、管理、使用、結算的渠道和方法，保障住宅小區電梯安全使用。
15．構建房屋維修和物業服務管理信息化網絡系統。搭建“兩級管理、三級網絡”的全市房屋維修和物業服務管理信息化網絡系統，市一級建立指揮中心，區一級建立辦理中心，各區分片設立的房屋維修隊與街道（鄉鎮）、社區、物業服務企業，共同實施房屋維修和物業管理工作。加快杭州市數字物業服務房屋維修管理網絡平臺開發，爭取在三年內實現市、區、街道（鄉鎮）、社區全面聯網。
16．優化相關專項維修資金使用和管理。制定出臺杭州市專項維修資金使用管理的相關規定，創新商品房物業維修資金和房改房維修資金使用辦法，優化使用方式，簡化使用程序，降低使用門檻，擴大維修資金使用范圍，提高資金使用的規范性、操作性和效率，真正體現“取之于民、用之于民”。
17．加強物業服務行業管理和監督。加強物業服務分類管理，探索建立物業管理標準化服務體系，細化物業管理項目，明確物業服務責任，提升物業管理規范化和市場化程度。充分發揮物業主管部門和物業管理行業協會作用，加強行風建設，促進行業自律。加強物業服務企業資質審批管理，建立物業服務企業誠信檔案定期公示制度，完善物業管理市場競爭機制，規范招投標行為。制定《物業管理項目退出管理辦法》，規范物業管理行業有序進入和退出機制。建立物業服務企業退出時的臨時物管服務應急程序，實現住宅小區物業管理的有機銜接。
五、營造推進住宅小區綜合管理的良好環境
18．加強住宅小區綜合管理的資金和政策支持。市本級設立住宅小區綜合管理（物業管理改善工程）專項資金，主要用于老舊住宅小區共用部位和共用設施設備的維修改造、物業管理資助和對困難群眾、弱勢群體、低收入階層減免物業服務費的補貼等方面。物業管理改善工程涉及的具體改善項目總體費用由市、區兩級財政根據工程決算按1∶1配套解決。結合庭院改善和危舊房改善工程一并實施的項目費用列入庭院改善和危舊房改善工程專項經費。市住宅小區物業管理改善工程專項資金使用辦法另行制定。
19．建立住宅小區綜合管理考評機制。建立完善住宅小區綜合管理服務考評體系，把業主滿意度作為考評的重要依據。市直相關部門落實住宅小區綜合管理職責分工和任務的情況，納入市直單位綜合考評。
20．加強住宅小區綜合管理的協調服務。各級各部門要加強協調和服務，大力支持住宅小區綜合管理工作，幫助解決在加強住宅小區綜合管理中遇到的問題。房屋產權單位和廣大居民群眾、業主要積極履行義務，積極支持參與住宅小區綜合環境和物業管理改善工作。各級宣傳部門要加大對住宅小區綜合管理相關法規政策的宣傳力度，強化輿論監督，為加強住宅小區綜合管理營造良好輿論環境。
本意見執行范圍為杭州市區（不包括蕭山區、余杭區）。蕭山區、余杭區和各縣（市）根據實際，參照執行。
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2010/3/5 9:48:00