成都市房產管理局關于進一步加強和諧物管構建工作的通知

各區（市）縣房產管理局，高新區規劃建設局，各物業服務企業：

    為深入貫徹執行《成都市物業管理條例》等法規政策，增強業主依法民主管理物業的能力，提高物業服務行業隊伍素質和形象，建立文明社區建設的長效機制，充分發揮和諧物管在維民生、保穩定、促發展中的重要作用，現就進一步加強和諧物管構建工作有關事項通知如下：

    一、構建范圍

    本市行政區域內實施物業委托管理、專業化服務的建筑區劃。

    二、構建標準

    按照《成都市普通住宅物業服務等級標準》、《成都市寫字樓物業服務規范》、《成都市和諧物管十佳住宅小區標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳寫字樓標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳物業服務企業標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳物業服務從業人員標準（企業經理、項目經理、客戶服務員、設施設備維護員、秩序維護員、環境維護員）（試行）》、《成都市和諧物管十佳業主委員會主任委員標準（試行）》（附件）等相關要求實施。

    三、主要任務

    （一）保證物業委托管理能有序進行，管理與服務和諧，在物業管理活動中構建和諧，在和諧環境中大力發展物業管理，努力擴大物業管理的覆蓋面，讓更多的人民群眾從中收益；

    （二）物業服務要充分尊重并維護業主的合法權益，依法經營、行為規范、方便高效、質價相符、誠信履約；

    （三）通過加強業主大會建設，引導業主確立公民責任意識、契約意識，依法維權、有序參與、民主管理、規范議事與執行、履約盡責，建立共管共享共維護的物業管理機制。

    四、工作評價與考核

    （一）評價主體。

    相關業主、使用人。

    （二）考核主體。

    市、區（市）縣房產管理部門，市物業管理協會。

    （三）評價與考核原則。

    貫徹群眾滿意的方針，堅持履約與監管結合原則，對全域成都建筑區劃內的物業管理活動，實行年度評價與考核。

    （四）評價與考核內容。

    對建筑區劃內的物業管理，主要從物業基礎管理、物業服務履約情況、業主履約和民主管理情況（包括業主大會的依法設立和建設情況、業主委員會的規范運作和履職情況、共有部分經營收益的處置分配情況等）進行評價與考核。

    對物業服務企業及從業人員的執業服務行為，主要從法律法規政策的貫徹、物業服務合同的履行、行業規范的執行、主管部門要求的落實、處理業主的物業服務投訴等方面，進行考核與評價。

    對業主委員會主任委員，主要從依法選舉、制度健全與落實、委員工作能力和素質、業主委員會的履職情況、工作經費和共有部分經營收益的收支公開情況等方面進行評價與考核。

    （五）評價與考核方式。

    1、評價方式。

    評價包括推薦與投訴。業主、使用人可以登陸成都物業網、成都房地產行業信用信息平臺，進入“成都市和諧物管構建專欄”，或直接向區（市）縣房產管理部門推薦、投訴。

    2、考核方式。

    考核包括主管部門、行業協會的日常監督考核與和諧物管社會監督組的監督評議。

    區（市）縣房產管理部門應當會同街道辦事處、鄉（鎮）人民政府對轄區內建筑區劃的物業管理、物業服務企業及從業人員、業主委員會主任委員進行考核。同時，對業主、使用人的物業服務投訴予以調查，屬于有效投訴的，督促相關物業服務企業及其從業人員限期整改，對于對業主、使用人的有效物業服務投訴拒不整改或者整改不到位的，提請市房產管理部門予以相應的信用記減分處理。

    區（市）縣房產管理部門應當聘請同級人大代表、政協委員和業主代表組成區（市）縣和諧物管社會監督組，定期對轄區內的物業管理活動予以監督評議。

    （六）評價與考核結果。

    1、每月動態公布，年底綜合排名。由市物業管理協會每月5-10日對上一月評價與考核情況進行統計，并以《※月和諧物管構建信息》（包括推薦情況和投訴處理信息）的形式予以公布；年底對年度評價與考核情況進行統計，并以《※年和諧物管排行榜》（包括推薦情況和信用記分情況）的形式予以公布；

    2、樹立和諧物管先進典型。每年10月1日前，由區（市）縣房產管理部門根據年度考核情況，表彰和諧物管先進單位和個人。

    3、評選“和諧物管十佳”。

    獲區（市）縣房產管理部門表彰的和諧物管先進單位和個人，以及《※年和諧物管排行榜》中推薦度高的建筑區劃、物業服務企業及從業人員、業主委員會主任委員，均可直接納入“和諧物管十佳”評選的候選名單。

    “和諧物管十佳”評選主要采取大眾（包括單位、業主委員會）推薦（包括網絡、短信、信函等途徑），物業管理專家依據和諧物管十佳標準進行現場考核，業主滿意度現場調查以及市房產管理部門、市物業管理協會進行年度考核等方式進行。按照相應的評選權重計算出綜合得分，并按照綜合得分高低評出“和諧物管十佳”獲獎名單。

    市房產管理部門聘請市人大代表、市政協委員、業主代表組成成都市和諧物管社會監督組，定期對全市物業管理活動予以監督評議。

    4、和諧物管“最差”排名。

    年度信用記分低于70分或者出現下列一票否決情形之一的，將被列入“和諧物管最差排行榜”：

    （1）物業服務企業、物業服務從業人員、業主委員會主任委員不按《成都市房地產業信用信息管理辦法》相關規定建立信用信息檔案；

    （2）物業服務企業及其從業人員或業主委員會未經全體業主或相關業主共同決定，擅自利用依法屬全體業主或部分業主共有的綠地、其他場地、道路等共有設施進行經營活動；

    （3）業主委員會作出的決定被依法撤銷；

    （4）業主委員會違反《成都市物業管理條例》第七十四條規定，擅自聘請物業服務企業或其他管理人；

    （5）業主委員會不定期公布共有部分經營收益的收支情況；

    （6）因物業服務企業及其從業人員的原因，發生重大責任事故，給業主、使用人造成重大損害和損失；

    （7）物業服務企業不按規定退出、承接物業服務項目。

    五、表彰與公告

    （一）“和諧物管十佳”獲獎名單經媒體公示無異議后，由市房產管理局、市物業管理協會授予相應榮譽稱號并表彰。

    （二）對于獲得和諧物管先進稱號、“和諧物管十佳”榮譽稱號的物業服務企業、從業人員和業主委員會主任委員，將根據《成都市房地產行業信用記分標準》的相關規定予以信用加分。

    （三）市物業管理協會對獲得相關榮譽稱號的會員給予行業獎勵；獲得相關榮譽稱號的企業、從業人員、建筑區劃納入“全市物業管理品牌”、“知名人物”進行宣傳。

    （四）對被列入“和諧物管最差排行榜”的，將記入“成都市房地產行業信用信息平臺警示信息”中，并由區（市）縣房產管理部門在建筑區劃內公告。

    六、時間安排

    （一）1-3月，和諧物管構建活動宣傳發動階段；

    （二）4-10月，評價與考核，每月動態公布；

    （三）11-12月，評選“和諧物管十佳”，進行和諧物管最差排名，并表彰與公告。

    七、工作要求

    （一）加強領導，狠抓工作落實。市、區（市）縣房產管理部門，市物業管理協會要切實加強對和諧物管構建工作的統籌協調，切實擔負起對和諧物管構建工作的組織和管理職能，要做到和諧物管構建工作100％全覆蓋，把和諧物管構建工作納入議事日程，制訂好切實可行的構建規劃和實施計劃。

    （二）營造氛圍，廣泛宣傳發動。和諧物管構建要立足于從基層抓起，自下而上、由點到面、全面有序地展開，在認真做好宣傳發動工作的基礎上，利用有效載體，緊緊圍繞和諧物管主題，精心策劃，廣泛開展自主性、群眾性構建活動。

    （三）區（市）縣房產管理部門應進一步加強和諧物管構建的宣傳指導及日常監督工作，加強對物業服務企業及其從業人員在法律法規政策貫徹、行業規范執行和主管部門要求的落實以及有效處理業主、使用人的物業服務投訴等方面的考核；對于業主、使用人的有效物業服務投訴，應督促物業服務企業限期整改；同時，要加強對業主委員會委員的培訓工作，積極引導業主重視、了解、理解物業管理服務工作，依法有序民主管理物業，為和諧物管構建奠定堅實的制度保障、契約保障基礎。

    （四）物業服務企業要高度重視此項活動，將其視為日常履約服務的效果考量和提高服務意識、技能、水平和形象的機會；要加大物業管理宣傳力度，充分利用建筑區劃內的宣傳資源和企業自身的宣傳平臺，積極宣傳和諧物管構建活動內容和標準；要充分尊重并積極維護業主、使用人在物業管理中的合法權益，重視并有效處理業主、使用人的物業服務投訴；要加強企業內部管理和學習，不斷改進服務態度，轉變服務作風，提高服務質量；要加強與業主、使用人的物業服務溝通，做好對業主的引導與動員，并切實認真依法、依約做好物業經營服務工作。

    和諧物管構建期間，物業服務企業可在建筑區劃內開展相關活動（如：業主聯歡會、物業服務懇談會、便民服務、知識講座、物業服務自查、幫困送溫暖等），并將構建活動期間的先進事跡報送主管部門和市物業管理協會。

    （五）市物業管理協會要充分發揮行業自律、服務、協調作用，按和諧物管構建工作要求做好動態信息發布和“和諧物管十佳”評選等相關工作；要加強對受聘提供物業服務的從業人員的崗位培訓工作；要加大宣傳力度，在實施物業委托管理、專業化服務的建筑區劃內統一建立宣傳陣地，設置和諧物管宣傳欄；要采取多種形式、多種渠道，充分發揮社會力量，引導和激勵業主、使用人參與到活動中。

    特此通知

    附件：

    成都市和諧物管十佳標準（試行）

    二〇〇九年三月二十七日