董超文/《深圳商報》/20080624
“拒交管理費，直至XX物業公司走人”、“業主們，大家團結起來，堅決不交管理費，一定要管理處去把這個事情處理好才交”……記者留意到，在深圳許多房地產專業網站的業主論壇，這樣的留言不在少數。
在采訪中，記者了解到，業主通過拒交管理費向物業公司施壓的例子不在少數。深圳市物業管理協會副秘書長戴小明告訴記者，據不完全統計，深圳物業管理費的收繳率為90％，也就是說，欠費率約為10％。按照2006年99．69億元的年產值計算，欠費金額近10億元。
深圳市某物業管理服務有限公司負責人介紹，業內有些公司的欠費率達到10％～20％，這極大地影響了公司的現金流，以致出現資金周轉不靈的情況，有時候甚至連員工的工資都不能及時發放。
該負責人表示，物業管理行業屬于勞動密集型產業，經營還很不規范，兩方面關系沒很好銜接，因此出現了矛盾。從整個行業來看，欠費現象有上升趨勢，原因主要是業主維權意識提高。如果對服務與產品質量不滿意，一般都會通過拒繳來維護權益。
據了解，目前，出現較高欠費率的一般是中小物業管理公司，品牌公司的欠費率大概在1％～3％之間。一般來說，品牌公司比較注重客戶的忠誠度，即使出現糾紛，也會將其作為建立、完善品牌的機會。
權威分析
業內人士剖析物管欠費現象
服務不到位是欠費主因
針對我市物業管理費欠費、拒交的情況，業內人士認為，服務不到位是欠費的主要原因。
某物業管理公司負責人分析指出，物業管理是一項服務性消費，其本質是集體購買的服務性產品。但在這項集體消費中，消費者個體對同等收費的接受程度和對服務要求的標準不同，個體差異大，市場上的收費差異也較大，業主購買力各不相同，對管理費價格關注程度也不同，工作繁忙的年輕人比老年群體就少些關注。但物業公司簽訂的合同都是統一的，不可能做到區別對待個別業主。這就會產生物管費欠費問題。
某物業管理公司負責人認為，造成欠費的原因主要有三個：一是物業公司服務不到位，令業主不滿意，但一般是個別業主，很少引起大范圍欠款。二是房屋出現質量問題，比如天花板掉落和漏水問題，但業主難以找到開發商解決問題，會通過拒交物業管理費，希望物業公司進行處理。三是開發商或物業公司侵權，對承諾的事項執行不到位，或占用公共用地，侵占戶外廣告收入，銷售車位等，有些問題是由于法律對權益界定不明確引起，可能導致大范圍拒交。
據市物業管理協會副秘書長戴小明介紹，國家房產主管部門以及相關機構統計數據顯示，涉及房地產的投訴中，有60％～70％的投訴與開發商有直接關系，一般都和工程質量問題有關，另外30％～40％的投訴則與物業公司的服務質量有關。
法律界人士分析
角色錯位是欠費關鍵因素
廣東星辰律師事務所律師梁剛則從法律角度分析了物管欠費、拒交的原因。他認為，業主梁剛(梁剛博客,梁剛新聞,梁剛說吧)拒交的原因。他認為，業主拖欠物業管理費主要有6種情況。
一是物業管理混亂、服務質量較差或者存在違約行為；二是物業管理公司擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費，導致業主拒交物業管理費；三是開發商或其他人等違約或侵權與業主產生糾紛，業主拒交管理費；四是當未實際居住或房屋出租時，業主往往以未享受到物業管理服務而拒繳物業管理費；五是未簽訂物業管理服務合同，實踐中有物業管理公司應當與業主委員會之間簽訂物業管理服務合同，而不需單獨和每位業主簽訂合同，由于未訂立物業合同，業主們會以此為由而拒不交物業管理費用；六是無正當理由。
梁剛分析，造成拖欠物業管理費有物業公司和業主兩方面的原因。目前，物業管理公司大多是由原來房地產開發公司的子公司轉變而來，管理不夠規范，服務不能滿足業主要求，物業管理未制度化、規?；?、市場化。特別是服務理念沒有形成，不重服務，只重管理，凌駕于業主之上。角色的錯位是造成物業管理糾紛迭起的關鍵因素。有些業主本身對物業管理的認識存在誤區。業主在遇到物業管理服務中的問題，不懂得如何保護自己的利益。當物業管理公司不履行義務時，個別業主往往采取不交物業管理費的消極方式。另外，部分業主有意無意將不同主體間的法律關系相混淆，并非物業管理的問題，以此要求物業管理公司解決問題并拒交物業管理費，有違法律的規定。
各方支招
業內：物業公司應和業主多溝通
某物業管理公司負責人認為，欠費現象一般分為兩種情況，一是業主由于某種原因沒及時交，但日后會補交；一種是惡意欠費。對于欠費的業主，尤其是大額，長時間欠費的，泰然物業公司一般會首先找原因，有針對性解決，如果欠費原因合理，物業公司及時排除欠費。業主無理欠交時，公司會安排多層次溝通。作為服務提供商，起訴顧客并不是一件光彩的事，很可能激化矛盾。至于斷水、斷電，物業公司無權采取這樣的做法。
針對服務質量不到位的地方，物業公司應進行改進，與業主溝通消除誤解。大約5％的業主對物業服務會特別關注，管理工作能否做到位的關鍵就是能否針對這5％業主的意見積極提升服務質量。
建筑產品沒有完美的，主要看問題嚴重程度及開發商的處理態度。不少知名開發商，即使產品出現問題，也會將其作為一個建立和改善品牌形象的機會，希望通過這樣的契機建立客戶的忠誠度。解決業主的不滿情緒，開發商有責任提高產品質量。
協會：將管理費納入信用體系
深圳市物業管理協會副秘書長戴小明說，解決物管欠費問題，目前有一個思路，就是將物業管理費納入信用體系中，同時物業管理協會也建立一個誠信體系，將客戶認可度高的公司納入其中。
在一些國家，業主一旦欠費，不管是水電費，還是管理費，都會在其信用檔案中留下不良記錄。這個不良記錄和信用卡欠款一樣，會影響其貸款、購房。
而物管協會建立的信用體系旨在呼吁業主和物業公司都要講誠信，將整個行業都規范起來。首先集合無投訴的物業公司，將這些公司納入到誠信體系，沒被客戶認可的公司將不納入到體系。
此外，獎懲機制也要建立起來。比如：信用度高的業主可享受貸款上利率的優惠，業主針對服務不周到的公司也可直接投訴，信用度高的公司名稱將予以公布以提高知名度，此前被納入體系的公司如果出現失信的行為也會被逐出市場。
律師：業主拒付費應分類處理
廣東星辰律師事務所律師梁剛認為，物業管理企業提供物業管理服務，業主按照約定繳納物業管理費，是物業服務合同中雙方的基本權利義務。業主或物業使用人不按照物業服務合同的約定交納物業管理費，屬于違約行為，應承擔違約責任。但實踐中業主拖欠物業管理費發生的原因十分復雜，處理糾紛要分不同情況做出處理。
一是通過強化業主委員會的職能，有效監督物業管理公司，促使物業管理公司提供優質服務。除通過正當有效途徑來表達全體業主的意志，對業主逾期交納管理費用的，業主委員會還有權督促其限期交納。從源頭上化解矛盾，減少糾紛。
二是確立新的物業管理消費觀和簽訂完善的物業管理合同。通過宣傳和公開物業管理收支財務情況，讓業主理解到物業管理費的具體服務內容和價值所在。在簽訂物業管理服務合同時，應當把簽訂內容詳盡、權利義務明確的物業管理合同作為防范物業管理糾紛的重要手段。在確定雙方的權利義務的基礎上，根據物業管理服務內容和標準來綜合確定收費水平。
三是積極協商解決。當發生物業管理費糾紛時，應通過溝通和談判，積極協商解決問題。同時可請求社區、街道、行業協會、行業管理機關主持和解，妥善處理糾紛。據統計，物業管理費糾紛往往有70％左右都可通過和解方式解決。
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2008/6/25 8:49:00