青島：發布物業服務質量五大等級

    9月17日，記者了解到，近日，市住房和城鄉建設局會同市發改委共同發布了《青島市普通住宅物業服務等級標準》（以下簡稱《標準》）?！稑藴省穼η鄭u市普通住宅小區物業管理服務及標準進行了詳細劃分，并將物業服務質量分一級、二級、三級、四級、五級，五個等級。其中一級為最低等級，五級為最高等級，這意味著等級越高，物業服務標準、收費標準越高?！稑藴省穼η鄭u普通住宅小區的日常物業服務標準進行了詳細劃分，共分為綜合管理服務；房屋管理、維修養護服務；共用設備設施運行、維修、保養服務；協助公共秩序維護服務；保潔服務；綠化服務等6個大項。

    【滿意度】青島最高等級物業服務滿意度要達95%以上

    《標準》顯示，一級屬于青島市普通住宅物業服務等級標準最低等級，在綜合管理服務方面，該等級物業要設置客戶服務接待場所，設置并公示24小時服務電話；報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

    那最高等級——五級服務質量物業需要達到什么標準呢？

    《標準》顯示，五級服務質量物業客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置公示24小時服務電話，并配備值班服務人員；24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場（如涉及有關費用，應按照雙方合同約定執行。）。一般修理應按照專項維修資金使用相關流程完成（專有部位和預約除外）；對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理；普通住宅小區項目經理應具有6年以上的物業服務工作經驗；能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達95%以上。

    【日常管理】物業級別越高，維修保潔頻率就越高

    在房屋管理、維修養護服務方面，星級指數越高，物業對維修養護的水平和巡查頻次越高。一級規定物業發現房屋結構或公共設施損壞應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門，對例行巡查不做要求；五星物業則要求每年1次觀測房屋結構，必要時請專業單位進行檢測評定，每季對墻體、頂棚、樓梯、通風口等進行檢查，每周全面檢查一次公共門窗和戶外公共設施等。

    在具體的維修養護巡查方面，物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括具體到每周全面檢查1次公共門窗；每周巡查1次路面、側石、井蓋等；每周巡查1次圍墻；每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園等方面。

    尤其是在裝飾裝修階段，要求每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；及時報告相關部門及業主委員會，并積極配合做好相關工作，同時做好記錄檔案。

    《標準》還對保潔服務進行了詳細的規定，服務等級標準越高，清運、清洗、保潔的頻率越高。一級要求樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每月濕拖1次，垃圾桶、果皮箱每月清潔1次；而五級則要求大堂及休閑區域，客戶聚集區域每日清潔2次，地面每周濕拖2次，每月消毒處理2次，樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次，此外垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

    【人員】物業服務標準對保安人員年齡有了新要求

    記者調查了解到，不少小區物業安保人員年齡偏大的問題，引起了部分業主的質疑。

    《標準》顯示，五級服務質量物業在人員方面要求，專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受相關專業培訓。能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。配備對講裝置或必要的安全護衛器械。一級服務質量物業在人員年齡方面并沒有具體要求，只要求公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

    在門崗方面，五級服務質量物業還要求各主出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。巡邏上制定詳細的巡查方案，公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。