《公元物業管理文摘》（第104期）

非贏利共享型信息選編　　　第104期/20081020　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——東莞：出臺辦法 二次供水污染追究物業責任 ——寧波：寧波市住宅物業管理條例提交審議 【行業要聞】 ——廣州：不交存維修資金交樓過戶或受阻 ——深圳：明年不推出物業稅 條件不成熟 ——天津：新物業條例將實施 欠費業主不能當選業委會成員 ——深圳：物業服務出臺新規 ——山東：今后業主裝修前應向物業登記 ——棗莊：將開展物業管理“萬人評”活動 ——上海：青浦對2007年度商品住宅維修資金進行審計 ——哈爾濱：修改住房維修資金使用程序 需多數業主通過 【數據說話】 ——福建：省級物業管理示范項目開始申報并組織復查 【物管采風】 ——上海：第二屆上海物業服務及配套產業博覽會在滬舉行 【學習平臺】 ——人性化的物業管理才能從根本上提高物業費收繳率 【業主之聲】 ——南通：出臺文件規定 物業用房產權歸業主 【自由論壇】 ——住宅物業服務營銷初探 【案例選編】 ——業主在消防疏散樓梯內堆放雜物 物業管理企業能否進行干涉

【法規動態】

東莞：出臺辦法 二次供水污染追究物業責任

郝瑩/《南方都市報》/20081021
昨日，東莞市城市管理局首次出臺《東莞市生活飲用水二次供水管理暫行辦法》，要求二次供水設施每半年至少清洗消毒一次，對小區供水設施、“龍頭水”進行監測。東莞市城管局將對二次供水實施監督、檢查，對未按規定對二次供水設施進行清洗消毒的管理單位，市城管局可發出清洗消毒通知書，責令其限期組織清洗消毒。

寧波：寧波市住宅物業管理條例提交審議

林偉/《東南商報》/20081021
昨天上午，備受市民關注的《寧波市住宅小區物業管理條例（修訂草案）》提交市十三屆人大常委會第十二次會議審議?！稐l例》對市民關注的小區停車問題作了詳細規定。防空洞停車位不得設置專有車位；小區車輛停放費需單獨列賬；大型及載有危險化學品車輛禁入小區；首次業主大會經費由建設單位承擔；物業不公布財務最高罰2萬。

【行業要聞】

廣州：不交存維修資金交樓過戶或受阻

《信息時報》/20081013
廣州市國土房管局表示將采取有力措施加大維修資金的追繳力度。首先，在廣州市房地產買賣合同中增加相應條款，進一步督促業主交存專項維修資金。其次，對于核發商品房預售許可證在1998年9月30日之前的商品住宅和已入住未交存住宅專項維修資金的商品住宅，擬采取業主不交存住宅專項維修資金就不予辦理二手房過戶手續的措施。

深圳：明年不推出物業稅 條件不成熟

《南方日報》/20081020
“物業稅明年還不可能在深圳推出。”昨天,深圳市地稅局局長及聚聲表示,物業稅明年不可能出臺的原因倒不是因為房地產市場低迷的原因,而是因為深圳現有的條件尚不成熟。據了解,從2003年起,我國先后在北京、江蘇、深圳、天津等10個城市分兩批作為房地產模擬評稅試點,目前試點仍處于“空轉”期,即沒有實際收稅。

天津：新物業條例將實施 欠費業主不能當選業委會成員

趙磊/《北方經濟時報》/20081010
記者從市國土房管局獲悉，本市新修訂的《天津市物業管理條例》將自2008年12月1日起正式施行。新《條例》涉及到了業主在日常生活的諸多方面，新《條例》規定，遵守業主大會議事規則和管理規約，按時交納物業管理服務費是業主參加業主委員會選舉的必備條件之一，也就是說今后欠費業主沒有參加業主委員會成員的選舉資格。

深圳：物業服務出臺新規

吳狄/《新京報》/20081008
根據剛剛發布施行的《深圳市國土資源和房產管理局物業服務企業(三級)資質核準和住宅物業建設單位采用協議方式選聘前期物業服務企業行政許可實施辦法》，住宅物業建設單位公開發布招標公告后投標人少于3人，可采用協議方式選聘前期物業服務企業。辦法指出，物業服務企業三級資質核準的行政許可條件為注冊資本人民幣50萬元以上。

山東：今后業主裝修前應向物業登記

張吉寶 王俊峰/《魯中晨報》/20081016
今天，山東省政府法制辦在山東政府法制網公布了《山東省建筑裝飾裝修管理辦法》（草案送審稿），征求社會各界意見?！掇k法》中規定：今后，裝飾裝修人在開工時，應當向物業服務企業或者其他管理人提交或者出示：房屋所有權證書的復印件或者能夠證明其合法權益的有效憑證；擬開工日期和竣工日期等。

棗莊：將開展物業管理“萬人評”活動

山東網/20081016
記者從有關部門了解到，從今年10月起至明年5月底，棗莊市將在全市范圍內開展 “物業管理萬人評”暨棗莊市首屆“社區好管家”評選活動。評議范圍是全市物業服務企業以及異地來棗備案的外埠企業，與以往評比不同的是，這次物業服務的評判權將全部交給市民，物業服務的好或差最終將由市民說了算。

上海：青浦對2007年度商品住宅維修資金進行審計

中國上海網/20081014
青浦區于近日開展本區2007年度商品住宅專項資金審計調查。本次審計調查重點審查維修資金歸集程序的規范性、維修資金增值的合法有效性、維修資金使用管理的真實、合法、效益性等情況。通過審計調查，揭示住宅維修資金使用管理中存在的問題，提出審計建議，促進維修資金的規范管理和作用的有效發揮。

哈爾濱：修改住房維修資金使用程序 需多數業主通過

《生活報》/20081016
14日，哈爾濱市政府常務會議原則通過了《哈爾濱市城市住房專項維修資金管理辦法(修訂)》?！掇k法》作出如下修改：在維修資金使用程序方面，將使用維修資金時業主的表決情況修改為：維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主討論通過。

【數據說話】

福建：省級物業管理示范項目開始申報并組織復查

林芹/《海峽導報》/20081017
昨日，省建設廳下發相關通知：工業區建筑面積達8萬平方米以上，別墅區建筑面積達2萬平方米以上，住宅小區建筑面積達3萬平方米以上，大廈建筑面積在2萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入住率或使用率達80%以上的均可申報2008年省級以上物業管理示范項目考評，省級物業管理示范項目擬于11月份組織考評。

【物管采風】

上海：第二屆上海物業服務及配套產業博覽會在滬舉行

孟敏/物業管理師網/20081014
10月10日至12日由上海市物業管理行業協會、上海市電梯行業協會、解放報業集團房地產時報共同主辦的“2008第二屆中國•上海物業服務及配套產業博覽會”在上海世貿商城舉行。展會涉及物業管理、環境清潔、電梯配套、停車配套、石材養護、智能化體系、物業保險、照明、安防近30個產業，全國性、地方性和相關行業協會組團來參展。

【學習平臺】

人性化的物業管理才能從根本上提高物業費收繳率

張寧/中國物業管理協會網/20080808
運用情、理、法妥善處理業主投訴是提高物業費收繳率的重要法寶。     在物業管理實踐工作中，收繳物業管理費和處理業主投訴是物業管理公司客戶服務部工作的兩大難點，為此，運用情、理、法妥善解決投訴，提高物業費收繳率，非常重要。     首先，以情動人。引導業主對物業管理的目的、經營范圍有一個正確的認知，工作中情感互動，讓業主明白物業管理人員不是簡單機械地工作，而是和廣大的業主一樣具有平常人的情感特征，使業主通過物業管理公司的親和力服務感到親情無處不在。     其次，要與業主講道理。絕大多數業主是通情達理的，通過換位思考，依據物業管理的行業規范，創造一個物業管理企業與業主間的平等溝通的平臺，并廣泛征集業主合理化建議，共同提高物業管理水平。     再次，物業管理公司與業主間屬契約關系，雙方簽定的物業管理服務合同是物業管理公司收繳物業管理費的法定依據。對于沒有及時簽定物業管理服務合同的業主應予以補簽，為收繳物業管理費提供法律根據。物業管理公司可以對少數惡意欠費的業主提起訴訟，但由于物業管理屬于服務行業，起訴人數不宜過多。另外，法律不是萬能的，更重要的是鼓勵業主運用法律手段保護自己的合法權益，法明理自通，還要通過物業管理的相關政策法規的宣傳來解決個別業主的個別問題，讓不是維權而是維護個人不合理私利的業主明白：這樣的維權不能得到法律的支持。實踐證明，運用情、理、法來解決業主投訴，在物業管理收費工作中已經奏效。     獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，是提高物業費收繳率的關鍵。     物業管理人員經常探討什么樣的業主最忠誠，結果是：業主在別無選擇的情況下最忠誠?？偨Y日常工作中的典型案例，為業主提供人性化、個性化的增值服務，在業主資產增值及特約服務方面，物業管理公司應提供戰略合作伙伴型的服務項目。比如，房屋出租，裝飾裝修，搬家，訂餐，洗衣，鐘點保潔工，代養寵物，法律咨詢等以及都市時尚消費資訊。使獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，將對提高物業費收繳率起到積極作用。     物業管理收費問題牽扯到千家萬戶，是涉及每個業主切身利益及社會安定的十分重要的社會問題，隨著相關法律法規的出臺，物業管理費的收繳工作逐步走向正規化、程序化、專業化、法制化的軌道。對廣大物業管理企業而言，業主的滿意就是其工作的目的。因而，物業管理企業還要深信：只要努力就會創造奇跡，物業管理企業必將與廣大業主一道齊心協力共創美好家園!

【業主之聲】

南通：出臺文件規定 物業用房產權歸業主

陳明/《新華日報》/20081012
南通新近出臺的文件規定，新建住宅項目應按照國家規范標準配套建設公建用房，其中物業管理用房不得低于項目總建筑面積的4％，并與主體工程同步交付使用。配套建設的物業管理用房產權歸全體業主所有。規劃部門在審查規劃設計方案時，應明確配套用房的具體面積和位置布局，不符合規定的不予核發建設工程規劃許可證。

【自由論壇】

住宅物業服務營銷初探

王曼/《現代物業•新業主》/2008年第1期
如何更好地提升物業服務的質量，實現住宅物業服務品質的全面提升，一直是業內致力于探討的問題之一，本文將“服務營銷”這一理念與我國住宅物業服務的現狀結合起來，試圖通過對服務流程圖的詳解及對相關問題的思考。為和諧社區的建設提供具有一定意義的合理化建議。 　　一、緒論 　 　　隨著上世紀80年代商品營銷與服務營銷的論戰，服務營銷學作為一門新興的營銷理論和獨立學科產生了。這一理論立足于“服務質量、服務接觸、服務設計、客戶保留和關系營銷以及內部營銷”，并隨著服務行業的發展被廣泛接受和應用。 　　在我國的住宅物業服務領域，服務定位模糊不清，服務項目復雜繁瑣，品質衡量指際混亂，物業服務收費難一直是制約服務品質提升的重要原因。將“服務營銷”這一理念引入到物業服務行業，通過市場細分實現合理的市場定位，通過對服務系統的認知實既目標市場的科學界定，通過服務流程圖的詳解實現服務的規范化，最終實現物業服務的客戶滿意和服務產品的有效營銷，將對住宅物業服務品質的全面提升起到一定的促進作用。 　 　　二、物業服務市場的細分 　　 　　所謂市場細分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個細分市場都可以采取同一種營銷組合”。市場細分可以按照人口因素(年齡、性別、職業、受教育程度)、經濟因素(收入狀況)、地理因素(地理位置、區位環境)、心理因素(生活方式、個性、態度與習慣)等要件進行。 　　 　　三、物業服務是一個系統 　 　　完成了住宅物業目標市場的確定和企業的定位，更重要的是怎樣設計令客戶滿意的服務產品。也就是說，物業服務是需要顧客參與的，服務的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設計服務、傳遞服務的過程中，應該立足于找出滿足業主需求和物業服務企業的需求之間的平衡點來。 　　服務營銷學認為，“服務是一個系統，它包括服務操作系統(Service Operation)、服務傳遞系統(service Delivery)和服務營銷系統(service Marketing)”。這些子系統的一些部分是看得見的(前臺)，顧客很容易感受到；另一些顧客往往不知道，是不可見的(后臺)。我們一般可以按照服務的接觸水平把住宅物業服務分為：高度接觸服務，如上門維修、組織參與社區活動等；中度接觸服務，如電話報修、與門衛接觸、停車場服務等；低度接觸服務，如設備維護、綠化養護、公共區域保潔等。 　　四、物業服務流程圖詳解 　 　　接下來的一個問題是，如何更好地設計服務?既然服務是一個過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務的過程中同服務企業發生的每一種相互作用”。把這些按發生的時間順序進行排列，即可以繪制住宅物業服務流程圖。同時，這個流程圖應該區分前臺和后臺，區分核心服務和附加成分，區分物業服務企業與業主在服務生產過程中的每個階段的關系。通過住宅物業服務流程圖，可以使物業服務更加規范化，有助于發現服務過程中出現的問題，更重要的是可以在各個階段跟蹤業主，檢查是否對他們生產了合適的服務。 　 　　五、結語 　　 　　由于服務對象的廣泛性和個體差異性，住宅物業服務具有一定的難度和挑戰性。住宅物業服務的品質高低，直接關系到業主的生活水平，關系到和諧社區的建設。只有對住宅物業服務市場進行合理的細分，并對住宅物業的服務流程有了深刻的認知之后，企業才能找準目標市場，把握好自己的市場定位，從而實現企業經濟效益與社會效益的統一。

【案例選編】

業主在消防疏散樓梯內堆放雜物 物業管理企業能否進行干涉

案例分析：     某商廈五樓是家百貨公司，公司職員為了圖個方便，將公司廢紙箱堆放在消防疏散樓梯內，打算堆積到一定數量時再搬回倉庫處理。物業管理公司發現后，提出消防疏散樓梯適用于消防事故發生時緊急疏散人群的，不能將紙箱堆放在樓梯內，雙方就此問題產生了矛盾。

案例點評：     消防疏散樓梯是物業區域內共用設施，有特殊的用途，百貨公司不得將紙箱堆放在樓梯內，物業管理公司應當對此行為進行制止。     《物業管理條例》第50條規定，“物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主依法需要改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理相關手續。”物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，是滿足業主正常的生產、生活需求所必需的，其設計對于物業管理區域內來講是一體的，因而其用途不得隨意改變。如隨意改變其用途，不僅不能發揮其規劃設計的功能，而且還會該造成事故隱患。例如，共用走廊、樓梯是用于正常通行的，不得堆放雜物，否則會妨礙通行，還可能會引起火災；客用電梯不得作為專門運輸貨物的工具使用；停車場是用于停車用的，也不得堆放雜物或者建設違章建筑等等；消防疏散樓梯是用于消防事故發生是緊急疏散人群的，在正常情況下不得作為通行樓梯使用，也不得堆放雜物，造成堵塞等。百貨公司將紙箱子堆放在消防疏散樓梯內，存在安全隱患，該行為應予以制止?！段飿I管理條例》第66條，違反本條例的規定，擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的，“由縣級以上地方人名政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規定處以罰款；所得收益，用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用。”行為人為個人的，處1000元以上1萬元以下的罰款；行為人為單位的，處5萬元以上20萬以下的罰款。     對物業管理區域內的違規行為進行制止，是物業管理公司的職責范圍?！段飿I管理條例》第46條第1款規定：“對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。”第47條規定：“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。”因此，物業管理公司發現百貨公司職工的違規行為后，依法予以制止，行為人應當糾正。

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