【物管采風】 ——淮北供電：物業報修熱線解民憂
【學習平臺】 ——淺談管理處如何處理業主投訴
【業主之聲】 ——福建：物業安保人員有望成為“正規軍”
【自由論壇】 ——物業管理要增強新型“社區觀念”
【案例選編】 ——響鑼重敲——店鋪屢屢違反管理規定怎么辦
【法規動態】
威海：物業收費劃定三個等級
（威海物業管理網/20061129）
為規范物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，威海市制定了《威海市市區普通住宅小區物業服務等級標準》。新標準把市區普通住宅小區物業服務收費劃定為三個等級，最高為1 .5元/㎡，最低為0.16元/㎡。該標準自2007年1月1日起正式執行。已簽訂物業合同尚未到期的，服務及收費標準等仍按原合同約定執行，到期后按新標準執行。
南京：出臺《前期物業服務合同》范本
（鄧華寧/新華網/20061128）
南京市房管局日前出臺《前期物業服務合同》示范文本，對小區交付后尚未成立業委會期間，開發商、物業和業主的權利與義務做了明確規定。根據《合同》，在房屋辦理交付使用手續時，物業公司向業主預收的物業管理費和代收代交的分攤公共能耗費不得超過6個月。因開發商與業主的糾紛而導致業主拒交物業服務費的，欠交的物業服務費由開發商承擔。
【行業要聞】
北京：物業保安上崗須持證
（郝濤/《北京晨報》/20061129）
昨天，記者從市公安局內保局獲悉，本市將開展審查物業保安人員的背景，確保正規保安公司所屬保安員要有戶籍所在地派出所出具的無犯罪記錄證明，并實行持證上崗制度。
日前，市公安局內保局保安技防處聯合市保安總公司開展了保安特許加盟企業法定代表人培訓工作，當天共有87家特許經營企業法定代表人（負責人）130余人參加了培訓。
武漢：房產部門28日起聽民意 征集對物業公司意見
(蘇永華/《楚天都市報》/20061128)
對物業的管理，武漢市民目前究竟哪方面的意見或建議比較多？武漢市房產局昨稱，今起至12月1日，將開通熱線聽取市民對物業管理的“牢騷”。12月2日，武漢市房產局等單位將聯合舉辦“首屆物業管理論壇”。就此次搜集的市民建議和意見，屆時將由來自建設部、中國物業管理協會、武漢市房產局的專家、學者和官員，進行有針對性的討論和解答。
西安：開發商未繳維修金停辦房產證
（石志勇/新華網陜西頻道/20061128）
針對房地產開發中維修資金繳存不規范的現象，西安市房管部門從近日起將執行新的房屋專項維修資金繳存程序，并規定開發商未辦理房屋專項維修資金繳存手續前，暫不予辦理房屋產權證書。據了解，西安市從06年初就已開始進行房屋維修資金的規范歸集，按照《西安市物業管理條例》設立了維修資金專戶，要求新開發項目直接將維修資金交入專用賬戶。
杭州：西湖區召開物業管理工作大會
（方婷/杭州市房產信息網/20061129）
為認真貫徹執行《浙江省物業管理條例》，近日，西湖區建設局組織召開了區物業管理工作大會。全區物業管理企業和業主委員會負責人參加會議。會議組織全區物管企業和業主委員會負責人學習了新的《浙江省物業管理條例》、《業主大會表決票》等20個示范文本、《普通住宅物業菜單式服務參考收費標準》、物業維修基金相關政策等。
深圳：住宅養老金追繳超五億
（《深圳商報》/20061125）
第三屆深圳物業管理周昨日圓滿落下帷幕。市國土房產局局長張士明在閉幕式上表示，我市物業管理主管部門克服種種困難，在全市范圍內開展專用基金收取和追繳工作。截至目前，收繳專用基金數額已超過5億元。他同時透露，《深圳市物業管理服務收費管理規定》已于今年9月1日實施。下一步，我市將發布物業管理服務收費指導標準及服務等級標準。
南京：出臺《業主臨時公約》 明確業主權利和義務
（鄧華寧/新華網/20061128）
南京市日前發布《業主臨時公約》，這份《臨時公約》明確了業主的權利與責任，將作為房屋銷售合同的附件，由業主在購房時與開發商簽訂，具有一定的強制性?！稑I主臨時公約》共分六章24款，明確了物業區域內所包括的共用部位、各種共用設施設備及業主的權利。另一方面，明確了業主的職責和義務，業主違反《業主臨時公約》必須承擔相應責任。
廣州：將全面推廣“基本物業管理”
（林菁/《新快報》/20061121）
為了實現08年舊城區全面覆蓋物業管理的目標，廣州街道社區引入社區自治型的“基本物業管理”。廣衛街是廣州老城區首個引入基本物業管理概念的街道，據了解，今年廣衛街46個小區中44個小區實現了零發案率，試點可謂非常成功。因此，這種模式，將會在廣州老城區逐步推廣，到2007年和2008年，老城區物業管理覆蓋率將分別達50％和70％。
北京：為物業收費提供參考價格
（北京物業管理信息網/20061129）
據介紹，北京市建委將依托社區居委會等進一步規范物業服務，確定物業服務的分級服務標準，建立專門的價格認證機構，形成“質價相符、優質優價”的物業服務和收費價格體系，建設部門將為居民提供一個市場參考價格，供居民比較和選擇，并暢通投訴渠道，形成政府部門、物業管理企業、業主委員會、社區居委會等多元化協調解決物業管理糾紛的機制。
【數據說話】
武漢：物業管理服務面積達4500萬平米
（《浙江日報》20061122）
根據有關部門統計顯示，目前，武漢市經工商注冊登記并取得資質的物業管理企業共有600多家，其中一級資質5家，二級資質42家，三級資質（包括暫定三級）580多家，從業人員3萬余名。全市45％的住宅已實施物業管理，總面積達4500萬平方米，服務人口超過180萬人，物業管理服務市場廣闊。
【物管采風】
淮北供電：物業報修熱線解民憂
（蘇加元/中國電力新聞網/20061129）
本著“方便業主、盡心盡力、做好后勤保障”的工作原則，今年7月30日，淮北供電公司所屬物業公司正式開通了供電小區報修熱線“3305”，抽調專門人員，負責接待和受理業主所反映的各種問題。截止到11月1日，該報修熱線共受理電話報修1350余次，幫助居民現場解決難題1300余次，成為小區報修服務的一條快速通道，受到了業主們由衷的歡迎。
【學習平臺】
淺談管理處如何處理業主投訴
（威海物業管理網）
管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，主要體現在四點上：
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴。管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
二、快速反饋，判斷投訴的內容。在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。
三、限期關閉投訴，及時落實回復。把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。
四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進。就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及分析、總結、培訓，同類事件仍會繼續發生。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。
【業主之聲】
福建：物業安保人員有望成為“正規軍”
（何珍 張志宏/《東南快報》/20061126）
針對群眾反映的小區物業安保人員存在的種種問題，日前，福建省公安廳召開了規范管理小區物業保安的專題研討會，提出小區物業保安名稱確認及規范管理的三種趨勢的設想，物業安保人員有望納入保安隊伍管理，成為“正規軍”。有關部門表示，將積極會同物業公司的行政主管部門認真研究，給予合理定位，以加強“物業安保人員”隊伍的管理。
【自由論壇】
物業管理要增強新型“社區觀念”
（威海物業管理網）
與我們物業管理息息相關的外部環境開始變革，社會人員對居住地或辦公地的社區人文環境的要求開始進入社會學所說的“人的需求”領域，因此，物業管理企業必須改變觀念。
首先，要確立與整體社區建設大方向融合的觀念。物業管理是市場經濟的產物，近年來，隨著住房制度改革進程的加快，住房商品化的快速發展，物業管理作為一種新生事物，從小到大，并正在發展成為一個集服務、管理、經營于一體的覆蓋全社會的龐大的經濟行業。與傳統的房屋經營管理明顯不同，物業管理為社會提供多層次、全方位服務，其內容廣泛，深入到社會各個角落，涉及機電維護、清潔、綠化、維修、生活服務、物業中介等多個領域，與人民群眾生活、生產息息相關。這表明，物業管理已經成為現代城市管理的一個重要方面。良好的物業管理不僅能夠發揮物業的最大使用功能，使其保值、增值，同時也能創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。物業管理與社區建設之間是存在著某種必然的聯系，社區建設的覆蓋面遠遠大于物業管理的范圍，內容寬廣，形式多元，物業管理出于財產關系而產生，內容偏于財產管理，由此可見，物業管理是在社區建設范圍之內的一項重要內容，物業管理必須緊密地圍繞社區建設的大方向而開展。
其次，應當將如何引導小區業主的道德約束和歸屬感工作提到日程上來，逐步樹立以“社區歸屬、社區人文”為特點的新型管理思想觀念。物業管理包括兩方面內涵，一方面是對房屋以及設施設備的養護和維修，另一方面是對居住區域內人的行為的管理，維護社區穩定。因此，當大量的人從“單位人”轉變到“社區人”的時候，如何增強業主以及居住人員對社區的歸屬感，提高對社區的信任，達到新型物業管理的人文境界，成為物業管理企業在社區建設大環境下需要著重考慮的一個問題。
【案例選編】
響鑼重敲——店鋪屢屢違反管理規定怎么辦
某花園地面一圈有店鋪近20家，他們大多都能夠按照有關管理規定開展經營活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規，經常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環境的整潔美觀。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
難道真就沒有好的解決辦法了？管理處有關人員坐在一起，分析情況，商量對策。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理工作，所以再給一次自覺整改的機會。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？ 嚴肅較真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例點評：糾正違規行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。