非贏利共享型信息選編 第33期/20060921 公元物業管理有限公司
【法規動態】 ——南京：規范物業專修資金使用管理
——吉林：省物業管理辦法有望年底施行
【行業要聞】 ——北京：物業管理暴露五大問題 將轉變管理體制
——深圳：全面推廣出租屋“物業式”管理
——煙臺：無物業管理小區年底綜合配套整治
——經濟參考報：臺灣經驗可借鑒
——福州：采取六大措施 破解物業管理難題
——江蘇：服務業將推標準化細則 物業管理選擇試點單位
——杭州：農民農轉居后能接受物業管理嗎
——成都：建立首批物業管理示范基地
【數據說話】 ——東莞：物業從業人員10萬人
【物管采風】 ——余杭物業公司進村了
【學習平臺】 ——未來物業管理企業的角色--服務集成商
【業主之聲】 ——物業管理市場服務大廳昨日正式運行
【自由論壇】 ——淺談管理處如何處理業主投訴
【案例選編】 ——以退為進——業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦
【法規動態】
南京：規范物業專修資金使用管理
（方玄/《今日商報》/20060914）
近日公布的《關于物業專項維修資金使用實行項目審價的通知》規定，凡涉及整個物管區域或單項維修工程費用超過8000元、一次性總額超過15000元的必須接受專業機構的審價。當然，最終是否需要進行審價的決策權仍在業主手上，如業主大會對委托工程造價咨詢單位進行項目審價事宜另有決定，則按照業主大會的決定處理。
吉林：省物業管理辦法有望年底施行
（楊光 吳迪/《長春晚報》/20060921）
為調節業主與物業部門之間的矛盾，解決物業公司的生存壓力，省建設廳首次出臺《吉林省物業管理辦法》（征求意見稿），規定新建住宅小區、非住宅物業服務收費，將實行市場調節價；新建小區必須實行物業管理；電梯檢測單位應當對物業管理區域內的住宅電梯定期進行免費檢測。正式管理辦法有望在今年年底施行。
【行業要聞】
北京：物業管理暴露五大問題 將轉變管理體制
（孫曉勝/《經濟參考報》/20060912）
市建設委員會主任隋振江日前表示，目前物業管理中存在的問題包括：物業服務不規范，整體水平不高；開發遺留問題引發矛盾突出；業主大會成立步伐緩慢；業主自律機制不完善，對業委員會缺乏有效的監督、管理；老舊居住小區的長效管理機制沒有建立。據悉，北京市今后將通過轉變物業管理體制，整頓和規范市場秩序等手段改變現狀。
深圳：全面推廣出租屋“物業式”管理
（張妍 陳曉薇 侯一兵/《深圳商報》/20060912）
在日前召開的全市出租屋綜合管理工作會議上，“物業式”管理模式受到推廣。據羅湖區出租屋綜管辦有關負責人介紹， “物業式”管理模式之所以得到青睞，一是降低了行政管理成本。依托物業公司，去年該區就節約了人工費400萬元。二是準確掌握了租住人員的情況。三是出租屋綜管部門與物業公司合設的服務中心，提高社區服務水平。
煙臺：無物業管理小區年底綜合配套整治
（李德強/水母網/20060912）
市房管局物業科的一位負責人介紹，由于一些歷史遺留問題，缺少物業管理面臨“三不管”現狀的小區存在不少，市民意見很大，人大、政協會上也多次為無物業管理的老居民區的綜合配套進行探討，商量解決辦法。目前，關于在這類居民區如何建立物業管理機構的意見草案已經出臺，正待有關部門審批，到今年年底前，將對問題居民小區進行綜合配套整治。
經濟參考報：臺灣經驗可借鑒
（梁思奇/《經濟參考報》/20060912）
據祖籍臺灣省臺中市的羅先生介紹，臺灣的住宅小區管理模式與大陸相仿，但在“關鍵的環節”有所不同。一是小區事務均由業主“自主”決定，包括選舉業主委員會、是否聘請物業公司、確定收費標準等，均與“政府房地產行政主管部門、物價部門”無關；二是受聘的物業公司不直接向業主收管理費，而是由業主委員會收取后存入專門賬戶，按月向其撥付。
福州：采取六大措施 破解物業管理難題
（李白蕾/《福州日報》/20060913）
市人大常委會《福州市物業管理若干規定》執法檢查日前結束。昨日召開的反饋會上，檢查人員提出，將采取措施6大措施來解決檢查中發現的問題，一是適當調整物業費收取標準，二是成立小區法庭應對欠繳物業費，三是水費收取方式要革新，四是促進業主委員會成立，五是小區違章建筑拆除要專報政府，六是盡快出臺專項維修資金管理辦法。
江蘇：服務業將推標準化細則 物業管理選擇試點單位
（龍虎網/20060914）
省發改委、省質監、銀監局等16個廳局昨天聯合發文，將對全省服務業進行標準化推廣。此次，我省除了推廣《住宅物業管理服務》地方標準外，還將選擇物業管理標準化試點單位，推廣分類、分項、分級服務，在商品房交易、中介、家庭裝飾裝修等領域也將制定相應服務標準。省質監局人士同時強調，上述標準不全是強制性的，有些是推薦性標準。
杭州：農民農轉居后能接受物業管理嗎
（陳瑋 殷夢奇 吳惠敏/《杭州日報》/20060915）
隨著我市城市化進程的推進，越來越多的農民在一瞬間成了市民。為幫助、引導他們逐步適應城市化的小區生活，同時也便于管理，日前，西湖區出臺并試行我市首個農轉居公寓物業管理辦法———《西湖區農轉居小區物業管理辦法（暫行）》，明確了農轉居小區物業管理可實行社區管理與委托專業管理機構相結合的原則。
成都：建立首批物業管理示范基地
（李凌翌 繆琴/《成都日報》/20060921）
近日我市物業管理協會首次建立了物業管理示范基地，據了解，首批成為我市物業管理示范基地的物管企業分別是：成都萬科物業管理有限公司管理的“萬科城市花園”，成都華昌物業發展公司管理的“房地產大廈”，四川華緯物業管理有限公司管理的“成都石室中學”。31個物業管理項目還被評為“2006年成都市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”。
【數據說話】
東莞：物業從業人員10萬人
（東莞物業管理網/20060909）
來自市物業管理協會的相關資料顯示，東莞共有各類物業管理機構200多家，各類管理處500多家，管理各類物業面積約2000萬平方米，從業人員約10萬人，其中具有物業管理經理、物管員等上崗資質的約1000人；專業人才嚴重不足，持證上崗人員不足1％。全市現有物業管理企業150余家和三四十家“游擊隊”， “合法從業”人員平均一家企業不到2人。
【物管采風】
余杭物業公司進村了
（王力/《杭州日報》/20060915）
生活由物業公司幫忙打理，如今已不再是城里人的“專利”。從今年9月份開始，余杭區仁和鎮花園村聘請了專業的物業公司，配備了3名全天候專職保安，使農民真切感受到了物業管理帶來的“平安”。村書記陳永根說，現在的措施都還屬于嘗試階段。如果效果好，到時候水電維修、家政等，也可以考慮聘請物業公司來做。
【學習平臺】
未來物業管理企業的角色--服務集成商
（石寒 謝水清/中國物業管理信息網/20060914）
一、物業管理企業的資源搜集與統籌1、作為服務集成商，系統構成要素有三點：服務對象、服務平臺、服務供應商。其實服務對象就是業主，關鍵是要建立一個信息服務平臺，讓服務供應方和需求方都能走上這個平臺，然后通過物業公司進行組織，順利實現服務交易過程。2、物業公司起碼有三類資源可以進行有效組織：一是社會服務資源，社會上各類專營公司及商家能夠提供專業服務的供應商；二是物業公司本身資源，那是指所管理物業的各類服務信息、服務設施設備的共享，可以提高利用率；三是業主資源。另外，作為專業的服務集成商，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心消費。
二、物業管理企業的資源組織和管理。1、前期組織管理。在社會專業服務機構實施服務之前，物業管理企業應詳細掌握其服務的方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響服務質量等相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據企業自身的特色規范供應商的行為，使之在可控范圍內進行運作。2、服務過程組織管理。服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。3、后期組組織管理。后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。
【業主之聲】
物業管理市場服務大廳昨日正式運行
（鄭偉/《遼沈晚報》/20060921）
如果您想買房子，只要到沈陽市物業管理市場服務大廳就可以查詢到您想要買的房子所在小區的基本信息。昨日，沈陽市物業管理市場服務大廳正式運行并投入使用。大廳觸摸屏查詢系統上提供的法規信息包括國家及省、市的最新物業法規信息，共85條，最新的是《遼寧省物業服務收費管理實施辦法》，并且信息會不斷更新，確保數據及時準確。辦公區設立四個便民窗口，除了對政策進行解答，還會接受業主對物業管理的投訴。
【自由論壇】
淺談管理處如何處理業主投訴
（愛濤物業/20060912）
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴。管理處以各種形式接待業主的投訴時，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
二、快速反饋，判斷投訴的內容。在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。
三、限期關閉投訴，及時落實回復。俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。
四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進。投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。
【案例選編】
以退為進——業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦
(佚名/中國物業管理信息網/20060914)
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關人員無數次上門催交未果。
為了解決這一問題，管理處主要領導一方面主動與有關方面保持聯系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業正常運行的共識。
在贏得了該公司理解信任的基礎上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優惠條件（退一步進兩步，不退無以求進）。最后雙方達成了一致，自約定之日起分10期，每月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。
點評：物業公司追繳有意（而非惡意）欠費，首先要使自己的管理服務無懈可擊。管理服務做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的理解和信任。在這個基礎上，主動交流加適當讓步，相信會感“上帝”的。
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2006/9/26 18:41:00