《公元物業管理文摘》（第16期）

【法規動態】  ——杭州：物業收費管理新辦法出臺

             ——唐山：省首部縣級《物業管理暫行辦法》在玉田出臺

【行業要聞】  ——寧波：政府出臺政策為物業企業減負

             ——青島：明年為物業立八條“規矩”

             ——北京：經濟適用房物業收費辦法公布 每平米0.55元

             ——揚州：努力強化物業管理 持續改善人居環境

             ——東莞：地產發展迅速 物業管理欠缺

             ——建設部：2006年將采取措施規范發展物業管理

             ——長春：掀起物業整合風暴

             ——無錫：物業管理辦法掀開“頭蓋”

【數據說話】  ——上海住宅小區業主滿意度升至75.42

【物管采風】  ——南京首次開展“金牌社區管家”評選活動

【學習平臺】  ——工業園區物業管理模式探索

【業主之聲】  ——創新監管體制 化解物業糾紛

【自由論壇】  ——物業管理企業做大作強的思考

【法規動態】

杭州：物業收費管理新辦法出臺

（孟青青 吳幼祥/《杭州日報》/20051230）

市物價局和市房管局聯合出臺《杭州市物業服務收費管理實施辦法(試行)》規定：普通住宅小區前期物業服務收費實行分等級定價，根據不同的服務內容和服務質量，設定了甲、乙、丙、丁四個收費等級，各等級允許上下浮動20%。其他物業服務收費實行市場調節，新《辦法》從明年1月1日起實施。

唐山：省首部縣級《物業管理暫行辦法》在玉田出臺

（劉洪彬 書祎瑞云/《燕趙都市報》/20051230）

玉田縣在對物業的管理和調查中發現，由于該行業存在著工作人員素質參差不齊、部分物業企業制度不完善、物業管理活動法律關系和各主體間權責不清等現象，物業企業與業主之間的矛盾時有發生，許多安全隱患難以及時排除。針對物業管理中出現的具體問題，玉田縣制定出臺了我省首部縣級《物業管理辦法》，并將于2006年1月1日起正式施行。

【行業要聞】

寧波：政府出臺政策為物業企業減負

（郭靖/《寧波日報》/20051230）

物業收費偏低、相關職能部門向物業公司攤派工作多是影響物業行業發展的兩大因素。為此，市政府出臺的文件明確規定，對一些收費標準比較低的拆遷安置房、經濟適用房小區，建設單位在按規定標準配置物業用房的基礎上，可再按不低于總建筑面積千分之四的比例增配物業經營用房，或由當地政府、街道（鄉鎮）、村給予適當的經費補貼。　　

青島：明年為物業立八條“規矩”

（陳修華/《半島都市報》/20051230）

明年起本市將出臺八項物業管理相關政策：將制定物業管理服務收費辦法；將制定住房專項維修資金收取使用管理制度；建立工程質量保修金使用管理制度；將實行新的前期物業管理招投標辦法；實行物業管理招投標評委專家產生和行為管理制度；還將建立投訴受理工作流程制度；制定物業管理企業不良行為記錄管理制度；制定物業管理區域劃分管理規定。

北京：經濟適用房物業收費辦法公布 每平米0.55元

（孟為/《北京日報》/20051228）

今天，北京市發改委、市建委聯合發布《北京市物業服務收費管理辦法(試行)》和《北京市經濟適用住房小區物業服務收費政府指導價收費標準》。消防設施設備運行維護費按照多層住宅不高于0.05元/平方米；生活飲用水水泵(高壓、變頻)運行維護費政府指導價0.10元/建筑平方米每月，不能上浮，下浮不限。普通住宅取消基準價，改為由市場調節。

揚州：努力強化物業管理 持續改善人居環境

（揚州市房管局/20051227）

今年，市房管局先后召開開發企業、物管企業和業主座談會，廣泛征求他們對物業行業管理工作的意見和建議，認真排查不足，切實有效整改，全面提升了物管行業管理水平。同時，還組織了眾源山莊、博覽家小高層等12個項目前期物業招投標，擇優選擇物管企業，物管總建筑面積達57.16萬平方米，使廣大市民的人居環境得到持續改善。

東莞：地產發展迅速 物業管理欠缺

（《南方日報》/20051222）

東莞房地產業發展迅速，但大多數物業企業還是屬于開發商的子公司，開發遺留問題大多由物業管理企業來承擔，使業主對開發商的不滿直接轉嫁給了物業管理企業。目前東莞的物業管理企業，從老板的重視程度到企業的高層管理、基層服務人員的服務意識都有待提高，特別是直接面對業主的最普通的從業人員更是需要加強。

建設部：2006年將采取措施規范發展物業管理

（杜宇/新華社/20051226）

記者從26日舉行的全國建設工作會議上獲悉，2006年建設部將采取措施規范和發展物業管理。建設部部長汪光燾說，要認真貫徹《物業管理條例》，堅持物業管理的市場化方向，鼓勵公平競爭，建立健全質價相符的物業管理價格機制，要建立健全住房專項維修資金制度，。另外，還要啟動實施物業管理師等執業資格制度。

長春：掀起物業整合風暴

（潘銳/《吉林日報》/20051223）

本報訊 一個多月前15家物業公司被吊銷資質后，日前，又有10家物業公司被吊銷執照——物業專項整治風暴正再度席卷省城長春。據長春市房地產管理局副局長劉東偉介紹，這次發生在2005年底的物業整合風暴，就是要對長春市的物業市場進行重新洗牌，對市場份額進行重新分配，重新構建物業管理市場的基本框架，分層次滿足不同人群的不同需求。

無錫：物業管理辦法掀開“頭蓋”

（戴琳 黃丹丹/《江南晚報》/20051222）

近日，無錫市政府常務會議討論通過了《無錫市物業管理辦法（草案）》?！掇k法》規定，建設單位能夠證明其享有所有權的停車場所方可出租、出售；申請房屋預（銷）售許可證時，應當提交物業管理用房的室號、面積和物業共用設施設備的相關資料；首次業主大會籌備費用由建設單位承擔。業主大會和業主委員會開展工作的經費由全體業主承擔。

【數據說話】

上海住宅小區業主滿意度升至75.42

（王豐芳/《房地產時報》/20051226）

市質協日前通報了全市物業管理滿意度指數測評情況：2005 年，上海市物業管理住宅小區業主總體滿意度上升為75.42 。2002 年、2003 年分別為64.38 和70.54 。高標準商品住宅業主對物業管理滿意度達82.97 ；售后公房的滿意度僅為74.46 。一級資質物業公司所管小區的業主滿意度為80.99 ,二三級資質的較為接近，為75.11 和75.16 。

【物管采風】

南京首次開展“金牌社區管家”評選活動

（佚名/山西物業網/20051228）

年度風云榜“金牌社區管家”評選一經推出，就在業界引起強烈反響，南京眾多知名公司一致認為，這是我市物管行業接受市場檢驗的一次機會。“這是南京十多年來首次進行物業公司的評選活動，業內的反映很大。”南京紫竹物業管理公司總經理張勝告訴記者，每家物管公司都在關注評選的每個動態。相信這次評選對于整個行業都有一定的推動作用。

【學習平臺】

工業園區物業管理模式探索

(蘇艷輝/天津市榮罡物業管理有限公司)

工業物業不同于一般物業，它的業主是法人，尋求的是一個適應其生產經營和辦公的公共空間。因此，工業物業管理存在著基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業服務內容外，還包括企業消防安全檢查和室內電檢；企業產品、貨物的出入管理和生產廢棄物的清運等。延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐，以及與市政、衛生、交通等行政部門的協調。工業園區是企業的集合，企業作為生產經營實體，企業有宣傳、擴大業務、與其他企業交流和參政議政的需求，因此園區企業文化建設也成為工業物業管理的重要內容。

因此，工業物業管理不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持服務對象的發展。為了使企業安心生產和經營，物業公司應主動與轄區各行政主管部門建立聯系，定期匯總企業在經營和發展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環保等相關部門協調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業相關的文件、通告、規定、管理辦法等及時傳達給企業。作為物業服務的延伸，小區內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、餐飲、家政等服務業，還為駐園企業提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。物業公司和業主委員會定期組織企業家聯誼會、企業發展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動，加強企業間的橫向交流和資源共享。

【業主之聲】

創新監管體制 化解物業糾紛

（黃青山 管亞東 何如/《深圳商報》/20051222）

福田區完成物業監管重心向屬地街道的轉移，改善政府管理模式，建立三級物管網絡。一是開展宣傳貫徹《深圳市業主大會和業主委員會指導規則》。二是建立聯席會議制度，就業主的投訴熱點難點問題，與街道辦事處、社區工作站共同尋求解決辦法。三是指導成立各街道物業管理機構，將屬地管理的管理模式落到實處。四是對轄區物業相關單位進行統計摸底。與各街道辦聯合對屬地物業公司、住宅小區、業主委員會進行了摸底調查，建立檔案。

【自由論壇】

物業管理企業做大作強的思考

(翁國強/中國物業管理信息網)

一、物業管理的市場營銷：產品營銷→服務營銷→品牌營銷。物業企業之間的競爭就不僅僅是提供服務本身的競爭，而是物業服務和管理所能提供的附加利益之間的競爭，物業管理企業之間的市場營銷已由服務營銷取代了服務產品營銷。隨著市場的發展，也必將帶來物業服務競爭的升級，要想做強企業，就需要企業由服務營銷向更高層次即品牌營銷轉換。努力培育顧客對企業品牌的滿意度和忠誠度，這將是物業企業在市場競爭中取勝的主要手段。

二、物業管理的市場競爭：價格競爭→質量競爭→服務競爭→品牌競爭。物業管理的市場競爭從價格競爭開始，經歷了質量競爭、服務競爭，越來越多的企業已經認識到，構筑企業品牌的極端重要性。因為品牌是市場經濟發展的一定階段的必然產物，它可以使顧客產生一種信賴、追求、迷戀的心理傾向。一般來說，只有顧客對企業品牌的滿意程度達到一定水平時，才會有忠誠于企業的意愿。

三、物業管理品牌競爭的核心：企業理念→企業形象→企業行為。在當今物業管理市場競爭中，服務理念才是市場競爭的焦點所在。而服務理念不是天生就有的，而是在一定的經濟、文化環境的影響下，在企業長期的營銷服務實踐中逐漸形成的，它集中體現在企業的形象和行為當中。在企業的形象和行為系統中，員工對企業的滿意、顧客對企業服務的滿意是物業管理企業理念得以貫徹實現的重要因素。因此企業要做強還應創造條件滿足員工求知的需要、發揮才能的需要，享有權利的需要和實現自我價值的需要，激發員工的奉獻精神，才能使他們真正成為推進企業做強的主要力量。

【案例選編】

業主有了成見怎么辦

(大中華物業管理網/20051221)

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發火。管理處有關人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子。開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除她的誤解，管理處不計較其態度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具……

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中?？粗?/span>“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：

堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。