《公元物業管理文摘》（第200期）

    近日，北京市住建委就《北京市保障性住房和自住型商品住房物業服務管理暫行辦法》公開征求意見。征求意見稿擬規定，在選聘物業企業前，選聘單位要在北京市住建委和北京物業管理行業協會網站上發布選聘通知，公布項目基本情況及選聘條件。名錄中的物業企業可以報名。最終由選聘單位搖號確定中簽的物業企業。

    在我國很多地區，小區居民普遍抱怨物業服務收費過高，或認為質價不符，要求物業企業“讓利”；個別住戶干脆以拒交物業服務費相抵制。

    那么，是物業企業收費太高了嗎？一般不是。物業企業的利潤空間已非常有限，有時為了得到管理項目不惜利潤暫時倒掛。如果一味以行政手段，如核價、限價等來要求物業企業降低物業服務費，“讓利”給業主，則只能迫使物業企業降低服務水準，把小區推入服務愈來愈差、收費率愈來愈低的惡性循環中，造成物業企業和業主兩敗俱傷的局面。筆者認為，只有在降低物業服務成本上探索研究，才是降低物業服務費的真正出路。而降低物業服務成本的途徑，除了物業管理服務本身環節外，對小區規劃設計、物業建筑質量等硬件環節也要予以足夠重視。

    一、小區規劃設計與竣工后物業的管理成本密切相關

    小區的規劃設計一般由開發商委托規劃設計部門來做，前者要求房屋建筑一眼看上去美觀、氣派，能突出“個性”和“賣點”，有利于銷售，并相對節約建設資金；后者在相關設計指標規范下，一方面滿足開發商的設計要求，另一方面在建筑造型、景觀布置、單體功能等方面下功夫，力求使自己的設計產品更加“完美”。但不論是開發商還是建筑設計師，在規劃設計時顯然并不真正為購房者考慮小區物業今后的管理成本。而這恰恰又是決定住戶在今后物業管理上花費多少的關鍵所在。

    比如，依山傍水的住宅令人向往，于是，開發商大做“山水文章”， 近年來水景樓盤的供應更是大大增加。某住宅小區以水景建設為宣傳主旨，為此在小區各出入口、區內主要景觀設置噴水設施，住宅的房前屋后也建造了許多聯網的水道，并以水泵保持水流循環。

    小區內設置水景固然不錯，然而這種人工水景運行維護的花費很大。用水、用電、設備的維護修理更新等費用分攤到物業費中，必然大大提高物業服務收費水平。購房者起初可能被水景設施吸引而購房，居住后才明白自己必須為高額的水景設施使用費買單。隨著資源性缺水狀況日益嚴重，往后自來水水價還會大幅上升，又必然會帶動物業服務費的繼續上漲。所以，若沒有可資利用的自然水體，居住小區中的水景設施還是少建、不建為好。

    再如，目前的小區環境綠化設計已日趨“城市廣場化”、“園林宮廷化”、“綠地觀賞化”，盲目追求所謂“現代化”景觀布局，使用大面積的草坪、廣場、卵石道、密植圖案、水景等，一方面“展示氣派”，一方面低成本形成速成景觀。且不說這種綠化方式難以達到遮蔭、阻隔噪聲塵埃和生成更多新鮮空氣的作用，就日后養護費而言，一片綠草乃至一條水體，養護所需要的人力財力知多少？這些費用還不是分攤到物業管理費中由住戶來承擔？筆者發現，倒是一些老舊小區，雖然沒有多少刻意的景觀布置、名貴花卉，卻也喬灌錯落，綠樹成蔭，又無須多少照料養護。因此，小區綠化設計時，還是盡量安排多種樹少種草，多一點耐貧瘠、耐踐踏的植物，少一點高級嬌貴的觀賞品種。種下后易成活，日后能成蔭，免養護或少養護，那對住戶就是最實惠的綠化，可大大減少物業管理費中的綠化維護費開支。

    如果開動腦筋，很多諸如防火、防盜、安全與衛生死角等問題也都能通過更加科學、合理、全面的規劃設計而大大改善?？傊?，住宅小區的規劃設計必須力求科學、實惠，多考慮未來物業運行時的管理成本，尤其是規劃設計時盡量不要給日后業主的物業管理增加經濟負擔，盡量不把問題留給物業企業去解決。而作為一個成熟的購房者，也不要為一些住房廣告中華而不實的概念、噱頭所迷惑，只有從實際使用的角度、物業管理成本的角度，對小區布局、建筑單體的設計細節，細細琢磨考量，才能對購房行為做出理性的選擇。

    二、建筑質量對物業管理成本的影響

    物業的維修可分三方面：售后保修、日常維修、大中修。

    保修期內的物業維修屬于開發商的職責，但通常是開發商要求從事前期物業服務的物業企業去做，包括維修接待、登記、同施工安裝單位聯系、回訪協調等。前期物業服務合同中，一般也都少不了“幾小時受理業主或使用人報修。急修幾小時內到現場處理，一般修理幾天內完成”等字眼。但即便只是聯系、協調，也需要一定的人力物力。特別是入住前期，處理各種房屋設施質量問題，幾乎占去物業公司一半的工作量。費用哪里來？讓開發商來支付？你物業公司不想干（前期物業服務）了還差不多！自然是來自向業主收取的物業服務費了。

    物業的日常維修費用通常在物業服務費中列支，是物業服務費的重要組成部分。至于需要動用物業維修資金的物業大、中修，費用雖不直接出自物業服務費，但也是要業主買單的。

    總之，除一部分售后保修費用外，絕大部分維修費用總是需要業主來負擔。如果建筑質量高，維修量則小，就能減少物業維修費用，從而降低需要交納的物業服務費。不過，就目前尚不健全的建筑、房地產市場狀況而言，購房者對建筑質量的選擇大都只能是盲人摸象，憑運氣了。至于定點購房者（如回遷戶、特定的經商戶等），更是毫無選擇余地。只有規范和約束建筑商、開發商在建筑質量上的行為，同時依靠有關質量行政管理部門嚴格把關，健全質量管理機制，才能為業主提供質量過硬的物業，降低竣工后的物業修理維護成本，從而降低物業服務費用。同時，物業行政管理部門是否也能從適于物業管理、降低物業服務費用的角度，探索怎樣以適當方式對建筑質量，尤其是住宅小區的建筑質量進行控制的方式呢？

    三、物業管理階段如何有效降低管理成本

    這個階段降低物業服務成本的渠道有二：一是物業服務方式；二是物業服務內容。

    《中華人民共和國物權法》第八十一條指明了業主管理自身物業的三種途徑或方式：自行管理、委托物業服務企業或者其他管理人管理。

    我們現在看到的多是業主或開發商委托物業企業實施物業管理服務的方式。這種方式要求物業企業提供正規化、專門化的物業服務，服務項目一般包括秩序維護、維修運行、衛生保潔和綠化管護等。業內人士都知道，物業管理規模效益特別明顯，拿普通住宅小區來說，理論上每一個項目一般至少要在10萬平方米以上，才能使物業服務成本按面積分攤后，費用水平不突破業主可以接受的比較合理的水平。如單獨管理一個10萬平方米以下的小區，物業企業要維持小區物業服務正常運轉，只有選擇收取較高的物業服務費，或是提供縮了水的物業服務了（除非有另外渠道的費用補貼）。對于物業企業而言，客觀上還要求各個管理項目的面積總量達到一定的規模（如二級資質要求的面積標準）才能維持企業必需的收支平衡，實現一定的經濟效益。小型物業企業又往往“麻雀雖小，五臟俱全”，管理費用相對大型物業企業要高很多，往所服務的項目中一分攤，物業服務費不高才怪呢！

    因此，只有比較大型的小區，或是地理位置相對集中的數個零星小區，選擇一家有一定規模、實力的物業企業實施管理服務時，業主才有可能獲得比較實惠的物業服務價格。然而，由于種種現實原因，我國“小規模的物業”和“小型物業企業”不斷生成，大量存在，占有著大部分的市場份額，是目前物業管理的“主流”。只有期待有關行政管理部門下大決心，拿出切實辦法，使“兩小”逐步退出“主流”，最終淡出市場。否則，物業服務費一般沒有什么“性價比”可言的。

    關于業主自行管理物業的方式，雖然得到《物權法》的明文認可，但顯然沒有得到相關行政部門的實際支持。其實，小區業主完全可以約定，由各家業主輪流清理小區衛生或者提供其他公共服務。這對于規模和共用部分面積較小、物業服務需求不大的小區來說，顯然極大地節省了物業服務費支出，減輕了業主的經濟壓力。

    《物權法》還明確規定，業主可以委托物業服務機構之外的其他管理人管理物業。這就是說，在業主不愿委托具有獨立法人資格的物業企業進行管理服務，也不愿自行管理小區事務的情況下，可以委托普通的自然人來為業主服務。例如，規模不大的小區，業主完全可以決定聘用一些下崗職工、退休在家的老人負責來客登記、車輛看管、小區保潔等，而無須選聘正規的物業公司。這樣也可讓業主大大節省費用。

    至于物業服務內容，一般綜合性物業公司都承諾提供較全面的服務項目。業主雖然也需要，但不一定非得照單全收。一些地方推出了菜單式物業服務辦法，比如杭州市將物業管理分為公共區域清潔衛生服務、秩序維護服務、綠化養護服務等五大類，每大類又細分成數個小類，每個小類服務等級均從高到低分甲乙丙丁四級，根據等級的高低，收費標準也各不相同，業主可以選擇需要的服務等級。筆者認為，除了選擇物業公司，選擇服務等級外，業主的選擇范圍、權利應該更大些，譬如，對服務大項的選擇。如果業主認為某大項（如秩序維護服務）成本太高（這項服務讓物業公司做的話，費用一般占到物業服務總成本的一半以上），在簽訂物業服務合同前完全可以提出不要。當然，物業企業可以同意，也可以因此放棄簽訂合同。另外，業主還可以根據小區特點靈活選擇專業公司（如維修公司、保潔公司、綠化公司等）提供物業服務?？傊?，“點菜”比“合菜”要來得便宜、實惠。

    也有人說，物業服務費的高低完全是市場的事兒，讓業主和物業公司去商定。這種說法過于表面。只有開發商、建筑（規劃）設計師、業主、物業公司及相關行政管理部門共同關心，共同努力，從物業管理對象、方式、機制等方面多管齊下，才能從根本上把物業管理的成本降下來，合理、實惠、質價相符的物業服務費才能成為現實。

    熱門的社區O2O近期事不少！去年因獲億元天使輪融資而名噪一時的叮咚小區被傳陷入資金鏈斷裂而選擇低調轉型；而另一家新推出的社區O2O平臺“生活圈”，此時正加速跟物業公司合作，拴緊雙方的關系。

    面對連接社區的“大管家”—物業，該抱緊這條“大腿”還是直接繞過呢？戈壁投資副總裁黃文超接受南都記者采訪時表示，只要產品和服務能到達最終用戶，物業并非必選項；但小區畢竟是一個相對封閉的消費場景，如果用戶、平臺、物業三方能形成一個共贏的生態圈，也許這門生意更容易做起來。

    繞過派

    目前社區O2O大多是以用戶需求出發，為周邊的便利店、超市、干洗、家政、外賣等便民服務搭建線上平臺，而跟物業沒有太多交集。

    談判時間耗不起

    “物業不是切入口，各種服務才是。”在叮咚小區公關聶女士看來，不依靠物業，社區O 2O也能通過其他線上、線下的方式獲取用戶，作為一家服務于用戶的互聯網公司，沒打算特意去走物業渠道。不過，她不認同“繞過物業”的標簽，畢竟如果有志同道合的物業公司想跟叮咚小區合作，他們還是相當歡迎的，只是就現階段來講，雙方的關系確實比較淺層。

    同樣沒跟物業打太多交道的比鄰店聯合創始人劉輝對南都記者道出了更深一層原因：“我們一開始確實考慮過走物業渠道，但衡量再三覺得價值不是特別大。”他分析，社區居民跟物業之間其實沒有很緊密的聯系。以他自己的體驗來看，一年跟物業接觸也就兩三回；在中高端小區，物業跟居民還算相處融洽，但在普通小區里，雙方處于對立關系的很多，怎么指望通過他們為居民提供服務呢？

    至于物業手中所掌握的大量業主信息，在他看來都是“死數據”，遠不如從社區便利店獲得的居民消費數據有用。而且從業務開展的角度，便利店多是個人店，說服老板入駐能給他帶來更多生意的社區O 2O，幾乎沒什么難度，而如果找物業，面對的是機構，談判時間耗不起，加上物業人員的更替通常很快，今天跟甲談得差不多，過兩天換成乙又得重新來一遍，一來二往反而拖慢了進度。

    “除非是開發商旗下的物業公司為業主打造社區服務平臺，那物業會覺得做這個事非常有價值，一切開展都順理成章；否則，如果是開發商交完房后另外聘請的物業公司，他們對服務業主的意愿不是那么強烈，對社區O2O的積極性自然也不高。”劉輝對南都記者說。

    按次付費進小區

    可是如果繞開物業，團隊進小區做推廣會不會受阻呢？

    劉輝坦言，不同社區的情況不同，更多時候靠隨機應變：有些社區只要走申請流程、向物業交納一定費用就行，具體視活動規模和參與人數而定，少則一天兩三百塊，多則上千；要是社區沒有明確對開展推廣活動的要求，那就要團隊在前期先去跟物業溝通，這點一般不會特別難，因為比鄰店在該社區是有合作伙伴的，即前期談下來的社區便利店，藉著這層關系去找物業比較好說話，何況不少物業也想通過引入類似的活動來創造“額外收入”，順便提升社區的人氣和活躍度。對此，聶晶也表示認同：“花錢進小區地推很容易實現，很多互聯網團隊包括叮咚小區都這么做。”

    當然，也不是每次都有錢能搞定。劉輝指出，尤其是那些特別高端的社區，通常對外來人進入有嚴格的制度，排斥商業味太濃的地推活動，而且他們較高的物業費已經足夠運營，不會為“付費”所動。

    此外，不得不與物業“碰面”的還有用戶每次下單以后的配送環節。比鄰店的策略是，不專門建物流團隊，讓便利店自己去送貨。他的邏輯是，便利店在社區邊上存在那么長時間，跟物業早已相熟，由他們出面把商品送進小區會比“生面孔”的配送人員要容易些。不過，這又衍生出另一個問題—便利店不好管理，對于比鄰店向用戶承諾的20分鐘送貨上門，不少店主達不到要求，導致影響體驗。對此，劉輝表示，目前正在著手調整模式。

    一人一議

    戈壁投資副總裁黃文超：每次進小區付的那一點點費用，對物業來說談不上有什么吸引力。雙方畢竟沒有緊密的合作關系，物業這次讓你進，下次可能就不讓了。從長遠來看，這種“既要在利益上繞開你、又要借助你的力量”的打法，恐怕很難真正深入到小區里。換個角度，現在選擇繞過物業的社區O 2O，其實也未必真的不想跟物業合作，只是說能否找準物業痛點，給到對方想要的好處。

    啟賦資本合伙人曾崢：繞開物業自己做平臺，意味著要在外圍大量燒錢獲取流量。如果團隊燒得起這個錢、執行力也足夠強的話，還是能夠做起來的，但在短時間內較難大規模推進。另外，外圍的社區O 2O只能滿足用戶的線上購物需求，不像跟物業合作的團隊，還能對接物業服務、社區社交、活動等等，在對用戶的親和力上可能會打些折扣。

    梧桐樹資本合伙人童瑋亮：小區處于物業的管轄范圍之內，這個中間環節還是相當重要的，很難完全繞開，即使跟物業沒有很深入的合作，起碼也要保持良好關系。

    聯合派

    以物業切入的社區O2O，一般會用免費的物業電子化、信息化讓對方先嘗甜頭，當然，醉翁之意不在酒，最終還是為其電商業務提供便利。

    幫物管信息化

    北京起家的社區001自稱“超市搬運工”，為居民創建5公里內的社區電子商務服務，承諾一小時送貨上門。但在成立之初，卻做了一件跟電商沒什么關系的事情—制作一套物業信息管理系統，免費提供給各大物業公司使用，連同發短信的費用也包辦。創始人邵元元此前在接受媒體采訪時，毫不諱言看中對方手中的業主金礦：先幫助物業解決電子化服務，再通過物業的渠道接觸業主，以此快速且低成本地獲取用戶；手里有了用戶，再去找超市談合作。

    前身是房產IT公司的生活圈跟物業走得更近，明確物業公司是他們服務的客戶。生活圈聯合創始人安康告訴南都記者，不但給每個合作社區搭建了微信公眾號，升級溝通業主的環節，物業內部需要用到什么管理小工具，他們也全都免費提供，目的就是加深雙方的關系。他把物業比作社區服務的“水龍頭”—任何服務要進社區都沒法跳過它。

    “在微信公眾號上我們有一個社區電商的板塊，但在居民看來，這是物業公司向他們推薦的服務，而不是哪個外來的O 2O平臺想要從他們身上賺錢。”安康說，跟物業成為“自己人”很重要，畢竟業主對物業有最基礎的信任，這點要勝于其他第三方公司。而“綁定”物業以后平臺不愁沒有用戶：在小區內貼一張海報宣傳微信公眾號，業主經過很自然就會掃一掃添加上，接下來再做任何推廣活動，也不用面臨費用的問題。

    讓物業賺到錢

    然而，物業公司這個行業畢竟非常傳統，一招免費就能輕易打動他們成為“自己人”嗎？安康說，團隊主動找物業洽談的那段時間，恰逢花樣年分拆物管彩生活上市，這件事對整個行業是一次比較大的震動，很多人開始去了解物業服務的IT化升級及多元化經營，主動找上門的社區O 2O平臺正中下懷。

    “當然，也會遇到態度強勢的物業，尤其是當對方沒搞明白你所帶來的價值時，他們會把你簡單歸類為提供微信公眾號建設的公司，我們只能反復解釋。”他告訴南都記者，比如一家知名的物業公司，一開始只讓生活圈試水一個項目，對成效滿意以后才把更多項目交給他們。

    到目前為止，生活圈合作的物業超過100家，覆蓋社區超過2000個。團隊也從最初不加篩選地“求合作”，到開始對社區精挑細選。安康解釋，這主要是從商業化的角度考慮，相比基礎的物業服務，更大的想象空間在電商，而顯然，不同規模、檔次的物業鎖定了不同消費層次的居民，所蘊藏的商業潛力也有差異，就目前來看，團隊重點開發近郊1000戶以上的中大型社區。至于其他中小型物業，他表示，如果對方想合作也不會排斥，盡管帶來不了多少線上消費，但掌握了這部分用戶流量，以后或許能吸引品牌商來投廣告。

    對于平臺獲得的商業收入，生活圈會進一步跟物業分享。安康介紹說，現在已經有不少商品和服務供應商入駐，平臺一般能談到8折以上的折扣，然后再以9折的價格面向用戶，當中的10%差價與物業平分，以穩固雙方長期合作的關系。

    一人一議

    戈壁投資副總裁黃文超：一家物業只會選一家平臺合作，一旦這個“坑”被占了，后來者基本上就很難再有機會。從目前跟物業合作的情況來看，大部分都是滿足對方管理信息化的基本需求，這談不上有什么技術門檻，看誰的體驗做得更好些。當然，更重要的還是在后續的商業運營，我看好用戶、平臺、物業都能獲得好處的三贏模式。

    啟賦資本合伙人曾崢：讓物業在社區O2O里分一杯羹很重要，這樣一來，他們才會有動力去幫平臺“吸粉”，從而降低平臺獲取用戶的成本。站在供應商的角度，他們也更青睞那些能夠幫助他們快速進入小區的平臺。

    梧桐樹資本合伙人童瑋亮：跟物業合作有很多種方式，倒不一定要緊密地捆綁在一起。社區O 2O不是簡單的“得物業資源得天下”，核心還是用服務體驗黏住用戶，建立起自己的品牌。

    創投會客廳

    關于物業在社區O2O當中的價值，同行之間的分歧相當大。在還沒有出現成熟的案例模板之前，是堅持既定的路子還是適當調整方向？南都君邀創投雙方探討。

    南都：有沒有一些社區O2O，原來繞過物業，后來跟物業合作？

    劉輝：至少比鄰店沒有這樣的打算?，F在做社區O2O的人很多，選擇跟物業合作或者直接跟社區店鋪合作都有，在起步階段，很難評判哪種模式更好。從我的角度，跟物業合作看上去好像成本低一些，但相應地要耗費談判時間，要給物業做各種開發，并且通過物業接觸到用戶以后不是就完事了，平臺還是要花錢做推廣活動才能留住他們，這樣算下來的話，兩種切入方式的成本其實差別不大。

    安康：我發現的是原來給物業做內部ERP系統系統的團隊，現在開始嫁接電商。社區O2O做下去的話，一定會發現物業這關繞不過，因為站在物業公司的角度，他們不太愿意今天這家社區O 2O進來推廣一種服務，明天另一家社區O 2O又來提供另一種服務，社區太商業化也會引起業主的不滿意。而生活圈跟物業深度合作，就是要一次性進小區，其他社區O 2O再想進來，從我們平臺分配流量就行。

    曾崢：跟物業合作其實是有一定門檻的，畢竟一家家物業公司去談判是個累活，不是誰都愿意做，另外，最終能談成的團隊可能也需要一些的資源背景。一旦打通了物業渠道，在全國復制的速度會很快，繞過物業的團隊要付出更多的時間和精力才能跟得上。

    南都：除了我們常說各類創業公司在做社區O 2O，現在很多房地產商旗下的物業公司自己來做，會不會帶來威脅？

    劉輝：房地產商旗下物業公司做社區O 2O的畢竟是少數，而且主要服務的是自己的社區，是相對封閉的平臺，不像第三方平臺那么開放，我覺得就看誰的用戶服務體驗做得更好吧。

    黃文超：前一種只做自己品牌下的小區，沒有多大空間。

    安康：像花樣年，他們的做法是收購物業公司，順利成章把整套系統復制。我了解到的情況是，物業公司雖然傳統，非常微利，面臨著改革，但并不希望飯碗被端掉，所以對本身有物業公司背景的合作會比較排斥。而第三方公司，像我們生活圈，通過技術提供、供應商提供、培訓提供進入到社區，會更容易接受。當然，大型的物業公司會有自己的想法，反正又不缺資金，完全可以自己來做一套系統。但即使沒法給他們技術支撐，我們還是可以扮演供應商的角色，因為他們做完系統以后還要進一步接入商家滿足居民需求，而我們依托談下足夠多的商家，一樣可以成為合作伙伴。

    【案情回顧】

    業主認為小區物業不作為，拒絕繳納物業費用，物業公司狀告業主。

    2010年6月30日，原告某物業公司與李某（乙方）簽訂了一份前期物業協議，協議約定了物業費，并注明若乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納相關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天千分之三交納滯納金。

    2010年，雙方因李某樓下鄰居違章搭建一事產生分歧，于是李某拒絕繳納物業費。后物業公司將李某訴至法院，請求判令被告李某支付物業管理費欠款5765.76元及逾期付款違約金1153.15元。

    庭審中，李某承認自2011年1月起未繳納物業費，但其陳述未繳原因是樓下房屋違章搭建，而原告怠于阻止違建，由此增加了被告居住房屋的安全隱患，并造成衛生死角，影響被告的居住環境。故被告要求原告積極履行自己的義務，協助拆除違章搭建，同時對違章搭建造成的侵害保留起訴的權利。

    【法院判決】

    一審法院審理認為，被告系小區業主，原告已為該小區提供了物業服務，被告應向原告交納物業費。近日，南昌市東湖區人民法院依法審結此案，判決被告李某一次性支付原告某物業公司自2011年1月至2014年8月期間的物業服務費4600元。駁回原告某物業公司其他訴訟請求。