《公元物業管理文摘》（第173期）

　　針對物業服務糾紛案件中出現的新情況、新問題，浙江省高級人民法院民一庭深入調研、召開專家論證會、聽取有關相關物業主管部門、物業服務企業、業主代表意見，率全國之先，起草了《關于審理物業服務糾紛案件適用法律若干問題的意見》，9月13日向全社會征求意見。浙江高院民一庭庭長許惠春介紹，《意見稿》共28條，主要對業主委員會的訴訟主體地位、物業服務合同的效力、物業服務費的核減、物業服務企業的安全保障義務、物業服務糾紛案件中的舉證責任分配等司法實務中常見問題進行了規定。

　　近年來，物業管理行業內的競爭日趨激烈，業主對物業管理企業提高服務質量的呼聲也越來越高。此外，物業管理作為一個新興的服務行業，由于其自身特殊的服務性，其服務結果會產生十分重要的影響。一個社區物業管理的好壞會對社會的穩定產生直接的影響。而顧客滿意度測評，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率，做好物業管理工作，實現企業經濟效益和社會效益的提升，以及促進行業整體水平的發展都具有積極的意義。
　　目前物業管理行業對服務結果的檢測大多采用滿意度測評(CSl)的方法，一般采用美國FORNELL的計量經濟模型，并以運用此模型所得出的指數作為顧客滿意度。通過滿意度測評來檢驗服務效果，并對其中存在的服務缺陷加以改進。
　　顧客滿意度測評的“先行者”
　　筆者所在公司非常重視顧客滿意度的測評工作，一直堅持做顧客滿意度的測評，并將其作為各經營管理單位基本績效目標的制訂依據和持續改進服務品質、提升企業價值的重要手段。
　　公司于1997年開始建立IS09002質量管理體系，根據標準的要求，首次在業內建立了相對系統的顧客滿意度測評方式，并根據物業管理服務特點設立了14個分項、3個定性檔次的標準問卷，確定了每年兩次、每次30％的調查覆蓋范圍，對調查結果進行復核，對調查數據進行分析等，找出顧客對服務的不滿和期望，并把結果運用到服務改進中。 2000年，公司對顧客滿意測評系統進行了改進，將原來的由各管理處自行調查改為由公司物業管理部統一組織人員進行，調查過程中實施回避制度，并將調查覆蓋率增為100％，進—步保證了調查結果的真實性。
　　在實施過程中，公司逐漸認識到目前運行的顧客滿意測評系統與國際先進水平所存在的差距。為此，公司在2002年初開始對包含顧客及職員相關方在內的公司滿意度測評系統進行了科學的改進，其中一項主要改進就是將調查表格改為十級評分法，并在調查內容上進行重新設計，在過去只注重對現有服務進行測量的基礎上增加了對顧客需求及消費方式的引導。在測評過程中，為了對歷年的測評數據進行對比，公司運用專業統計技術對2002年前的調查數據進行了轉換，將以前定性的滿意、一般、不滿意按照5、3、1的分值進行換算，保證統計結果的可比性。
　　持續改進測評方法
　　筆者所在公司每年年底都會針對公司全委托管理的所有已入住的小區進行一次系統的顧客滿意度測評。由公司總經理辦公室編制全委托管理顧客滿意指數測量的策劃書，由客戶資源委員會評審，總經理審批后執行，并負責督導各分公司組織顧客滿意度指數測評活動。各分公司物業管理部負責具體組織實施顧客滿意度指數測評工作，確定《測評小組名單》，進行數據分析，編制《顧客滿意度指數測評報告》，并對回收的測評表進行抽樣核實。針對管理處顧客滿意指數測評后的顧客意見和建議的整改情況，編制《顧客意見建議跟蹤驗證表》，對整改情況進行督導。
　　測評表格采用的是量表測評方式，量表主要分為：類別量表、順序量表、等距量表和比率量表。根據公司的服務內容和服務特性，揉合類別量表和等距量表的特性、采用十級量表的方式，設計了《顧客滿意度指數測評表》。
　　測評小組可由分公司各管理處、部門職員組成，也可聘用外部人員參與。測評過程實行回避制度，即測評小組中管理處人員不得參與本管理處的顧客滿意指數的測評。公司還規定了測評作弊行為及測評表格有效性的確認規則。對公司滿意度指數的計算方式進行了確定，并提出需要進行數據統計的各項要求，譬如綜合滿意度指數、單項滿意度指數等，以及對顧客所提出的意見和建議進行統計分析，并制訂出整改措施、落實整改責任人以及整改時間。要求責任方運用專業統計技術進行數據分析，譬如柱狀圖、折線圖、分層法、排列法、因果圖等。
　　對單項滿意指數<60為不滿意，要重點改進；單項滿意指數≥90為非常滿意，注意保持和推廣。對提出意見和建議的顧客，由管理處安排回訪，消除影響。顧客滿意指數測評完成后，管理處的改善措施必須在小區內公示。測評報告要求包括測評統計內容的結果數據匯總及原因分析、需要改進的重點、改進建議等。
　　從關注“滿意”到關注“不滿意”
　　多年的顧客滿意測評基礎上，筆者所在公司提出了顧客滿意度測評不應只是針對“顧客滿意”，作為服務行業，對顧客不滿意數據更應該加強關注，不滿意顧客所提出的建議對公司持續改進服務品質有著重要的意義。
　　為此，公司對顧客滿意度測評方法進行了修訂，增加了顧客不滿意度測評的項目，并對測評中單項不滿意率較高的項目內容作為公司和管理處下一年度改進工作的重點。針對單項不滿意比例≥50％的項目，系統分析其中原因，制定改進措施，及時跟蹤落實。深圳分公司在2004年末的顧客意見測評報告中開始將顧客不滿意度作為調查和研究的內容之一。在其“2004年末期顧客意見調查”、“顧客對管理處服務過程的看法調查”以及“深圳分公司單項得分低于4分的比例調查”中，都加入并強調了顧客不滿意指數在測評中所占的百分比，并要求各管理處經理對本小區單項滿意指數低于70分的項目及顧客比較集中的意見和建議進行認真分析，找出原因并制定整改措施，并將整改措施上報分公司物業管理部，物業管理部則及時根據整改措施進行跟蹤檢查。此外，分公司還要求管理處將業主意見及建議錄入《顧客意見跟蹤報告》中，管理處經理對本次測評提出意見和建議的顧客要100％進行回訪并填寫回訪記錄，對顧客提出的問題能夠解決的立即解決；對暫時無法解決的問題要及時與顧客溝通。

　　案例描述：
　　某小區，在小區公共區域的草坪范圍內，因為草坪存在一定程度起伏，為方便業主來往，物業管理單位A公司在草坪中間建了一條臺階小路，并加鋪了瓷磚。在其中的一個臺階處，因為有下水井不能用瓷磚和水泥封閉，A公司采用在該臺階處以鋼板一塊覆蓋的方法，形成臺階。一業主B女士起訴稱：她在一早晨通過臺階路去買菜時，踩在以鋼板制成的臺階時摔倒，導致骨折，入院治療20天，合計發生醫藥費、住院伙食補助、誤工費、交通費等合計人民幣六萬余元。

　　案例點評：
　　一、二審法院判決認定：B女土主張其在走路時，因為鋼板制作的臺階太軟，導致其摔傷，證據不足；B女士向法庭提交了書面證人證言，但證人未依法出庭質證，不予認定。法院駁回原告訴訟請求。
　　本案可以歸類至小區公共環境風險。本案中B女士作為原告對自己人身損害發生的事實經過未能進行有效地舉證。導致承擔7舉證不能的、不利的法律后果即敗訴。
　　但本案中，A公司應注意總結的經驗和教訓是，在公共環境管理服務過程中，應確保所從事的臺階建設設計、材料使用是否符合國家規范：如果B女士能夠依法、有效舉證，A公司將面臨舉證困難的問題，因為物業管理單位在小區公共環境小規模、局部的修建時，往往由自己的工程人員自行完成，也未進行有關部門的驗收合格，所以事件發生以后，物業管理單位是難以有效舉證的。同時目前也沒有相關的鑒定機構能夠接受上述問題(如鋼板的硬度是否可以用來制作臺階等)的鑒定。
　　依據《物業管理條例》的規定，物業管理單位不負有在小區和大廈新建設施、和工程的義務，但如果物業管理單位自愿承擔此項義務，就必須嚴格按照施工建設的規范進行設計和施工，并通過驗收合格后投入使用，否則當案例中類似事件發生時，物業管理單位難以避免舉證證明所建設的“小工程”是合格的、不存在隱患和不安全因素。