《公元物業管理文摘》（第170期）

　　6月30日上午，武漢市房管局與公安消防局聯合在東湖高新開發區召開武漢市物業服務企業消防安全“四個能力”建設現場會。建設現場會對物業消防工作有了新標準：明確物業消防安全責任制，《標準》規定，物業公司法人或主要負責人是所轄物業服務合同約定管理項目的消防安全總責任人。此外，還需配備一名專（兼）職物業經理為消防安全管理人，需取得“消防職業資格證書”方可上任，每月應至少組織一次防火檢查。消防控制室的值班、操作人員也須經公安機關消防機構培訓考核取得證書。

　　物業管理的專業價值，應當建立在對客戶需求準確把握的基礎上，從解決專業難點入手，充分運用專業方法，逐步形成專業優勢，并通過提供難以替代的物業服務產品得以最終體現。從上世紀九汁年代中期開始，我們一直致力于物業管理外部生存環境的改善和內部競爭秩序的優化，成就斐然，至今突破2000億元的產值和60％的覆蓋率便是明證。但是，如果因此認為，只要繼續從制度層面加以扶持和規范，物業管理行業就可以實現長治久安，可能又過于天真樂觀。
　　2007年《物權法》出臺，面對區分所有建筑物三種管理模式的制度設計，業內曾經發出“狼來了”的驚呼和警示，可是三年后的今天，業主自行管理和其他管理人管理并未形成氣候，似乎證明那不過是一場虛驚，物業管理行業也因此更添一份自信和豪邁。然而，所有這一切并不能成為我們停止思考的理由，無論從百尺竿頭還是從居安思危的角度，我們都有必要認真探討行業存續和興衰的內在邏輯，于是便有了這樣的追問：物業管理的生存和發展，除了依靠外部制度的庇護，是否更需要內在專業的支撐?
　　其實，對物業管理的專業偏見與生俱來并如影隨形，以至于物業管理師制度建立六年之后，有些部門仍然質疑物業管理行業實施執業資格制度的必要性，物業管理師資格考試工作也由于種種原因至今未能啟動。同樣，物業管理勞動力的高投入和附加值的低產出也時常成為人們詬病和攻擊物業管理缺乏專業內涵的理由，根據2007年北京市勞動保障部門統計的數據，以每投入1元錢的工資可產出的營業收入計算，房地產業和物業管理屬于同一產業鏈，房地產業的投入產出比為1：141.46，而物業管理業僅為1：6.04，兩者相差竟達到24倍之巨。同類事例枚不勝舉，無不提醒著我們，物業管理行業在為社會做出重大貢獻的同時，并未取得與其相稱的專業地位，長此以往，勢必有損于行業的專業形象，削弱行業的綜合競爭能力，影響行業的可持續發展。從這個意義上說，物業管理的專業價值問題，事關行業的生存之本與發展之道。
　　筆者以為，物業管理的專業價值，應當建立在對客戶需求準確把握的基礎上，從解決專業難點入手，充分運用專業方法，逐步形成專業優勢，并通過提供難以替代的物業服務產品得以最終體現。本文希望站在競爭性服務市場的角度，觀察和梳理物業管理的專業價值，挖掘物業管理行業有別于其他服務行業的獨特優勢，重塑物業管理行業的核心競爭力。
　　專業價值之—：物業設施管理
　　物業管理，顧名思義，是以物業作為管理服務的對象和內容的。盡管與傳統物業管理相比，現代物業管理的內涵和外延已大大超出了建筑物維修、養護和管理的范疇，但這依然不能動搖物業設施管理服務的核心價值地位。物業管理行業所有的業務發展和商業擴張，都是以物業設施為載體或者以物業設施為紐帶的，離開物業設施管理這一基礎性服務，任何物業管理服務的創新都無異于空中樓閣。因此，物業設施管理是物業管理行業固本守正的根基，是物業管理專業價值的基本定位。
　　從業主的角度，委托物業服務企業管理物業設施的目標在于物業使用功能的最大化和物業價值貶損的最小化。為滿足客戶的需求，通常情況下，物業服務企業應當具備以下四個方面的專業能力：一是保證建筑物及其設施的安全使用；二是保證設施設備的正常運行；三是延長建筑物及其設施的使用壽命；四是節省建筑物及其設施的使用成本。在物業設施管理的實務中，物業服務企業的專業價值不僅體現在前期物業管理階段代理業主對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收；也體現在日常維修養護過程中選聘合格的服務提供商，監督檢查維修養護工作以及對外包合同履行效果的專業評價；還體現在根據建筑物設施設備運行狀況和生命周期，適時制定科學的保養、維修、改造和更新計劃，以節省資源消耗和延長使用年限。
　　值得注意的是，科學技術的進步和社會經濟的發展，物業呈現出兩個顯著的變化特征，也給物業設施管理帶來新的專業難點：一是物業硬件的復雜化和物業設備的智能化，近幾十年來建筑高度和體量的發展速度超過了以往任何時代，高層超高層建筑中所包含的硬件設施的復雜性也遠遠超過川門的想象。同時，物業設備的智能化程度不斷提升，計算機信息、自動控制、電子通訊、環保節能等技術設備在樓字建筑中得以廣泛應用；二是物業類型的多樣化和物業功能的多元化，隨著工業物業、辦公物業、商業物業、文化休閑物業、公共交通物業的不斷涌現，傳統的以居住物業為主體的物業類型正呈現多樣化的趨勢。隨著生產方式的改變和金融工具的創新，物業功能已突破生活資料的局限，不斷向生產資料和投資產品領域擴展。面對以上變化，如何迅速提升物業設施管理的技術含量和專業能力，以適應物業硬件設備復雜化和智能化的要求？如何根據物業的不同屬性提供專業化的物業設施管理服務，以滿足不同類型物業多元化的功能需求，對物業管理行業來講，是一個巨大的商機，更是一個嚴峻的考驗。
　　專業價值之二：物業資產管理
　　物業除了有形物質的物理屬性之外，還具有無形權益的資產屬性，物業的不動產屬性是物業資產管理的內在功因，與物業設施管理側重于物業使用價值和消費功能的保障不同，物業資產管理更關注物業的商業價值和交換功能的實現。物業設施管理在建筑物區分所有的情況下，業主通常僅委托物業服務企業對其物業共有部分(共用部位、共用設施設備)實施管理服務，而物業資產管理一般情況下包含物業專有部分甚至建筑物的整體委托。在目前發展階段，如果說物業設施管理是所有物業服務企業都必須完成的“規定動作”的話，那么物業資產管理則是少數物業服務企業的“自選動作”，其市場主要面向具有較高商業價值的收益型物業。
　　從業主的角度，之所以委托物業服務企業管理經營其物業資產，主要出于商業價值最大化和財產風險最小化的兩個基本動機，而物業服務企業在滿足業主這兩個基本動機方面具有得天獨厚的天然優勢。一方面，物業服務企業掌握物業管理區域及其周邊物業供求信息，而且在向業主提供物業管理服務過程中建立起基本的企業信用，信息和信用的結合，有利于構建業主對物業服務企業基本的商業信任；另一方面，業主委托物業服務企業經營管理物業，不僅手續程序便捷，而且成本費用便宜，便捷與便宜的結合，有利于物業服務企業給業主帶來優惠的商業便利。以商業信任和商業便利為基礎，物業服務企業開展物業資產管理的專業優勢是顯而易見的。
　　發達國家和地區的物業資產管理已經先行一步，主要業務內容涉及不動產策劃和顧問，房地產經紀和投資、企業不動產管理以及房地產金融等方面，其本質特征是物業服務企業利用專業技能為客戶不動產創造利潤，客戶向企業支付報酬，物業服務企業通過為客戶創造不動產價值實現自身的商業價值。值得借鑒的是，與傳統的不動產理財不同，荷蘭Intech公司、美國Service Master公司等從事的企業不動產經營管理是一種更高形式的物業資產管理，它們已經擺脫了傳統的固定酬金贏利模式，實現了與客戶共擔風險共享收益的產業轉型。
　　科學技術的進步和社會經濟的發展，物業呈現出兩個顯著的變化特征，也給物業設施管理帶來新的專業難點：一是物業硬件的復雜化和物業設備的智能化，近幾十年來建筑高度和體量的發展速度超過了以往任何時代，高層超高層建筑中所包含的硬件設施的復雜性也遠遠超過人們的想象。
　　與發達國家和地區相比，國內的物業資產管理目前尚處于起步階段，雖有一批先鋒物業服務企業在商業地產策劃、不動產營銷顧問以及收益型物業經營等領域進行了有益的探索，但由于受到觀念、人才、資金和信用等方面條件的約束，業內對物業資產管理的認識大多停留在利用物業資源開展多種經營的層面，物業資產管理的專業價值依然有待于進一步評估、發掘和提升。
　　專業價值之三：客服關系管理
　　客戶關系管理是所有行業的商事主體都必需面對的營銷問題，探討物業管理行業的客戶關系管理的獨特性，應當把握行業的以下特點：從產品特征看，有別于提供有形商品的行業，物業管理行業提供的產品是無形的服務；從服務模式看，有別于采用“一對一”服務模式的服務行業，在建筑物區分所有的情況下，物業管理行業提供的是“一對眾”的準公共服務；從客戶特征看，有別于合約客戶和服務對象一體化的服務行業，物業管理行業的合約客戶和服務對象多數情況下并不一致，即使在單一業主的情況下，物業管理行業仍然存在合約客戶和受益客戶的分離以及目標客戶和終端客戶的分離。
為了準確把握群體客戶的真實需求，物業服務企業應當建立起科學有效的客戶溝通機制，善于透過紛繁復雜的信息和表象，正確識別共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求。
　　以上行業特點，必然使得物業管理行業的客戶關系管理有別于其他行業，在以區分所有建筑物為主要對象的現代物業管理背景之下，物權關系的復雜性和客戶需求的多樣化，決定了物業服務客戶關系管理的專業難點在于：在不同客戶的不同需求偏好下，如何最大限度地滿足多數客戶對公共性服務的共性需求，以實現客戶滿意度和客戶忠誠度的最大化。對上述專業難點的克服和解決，正是物業管理的專業價值之所在。
　　為了準確把握群體客戶的真實需求，物業服務企業應當建立起科學有效的客戶溝通機制，善于透過紛繁復雜的信息和表象，正確識別共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求；物業服務企業在把握客戶共性、基本和有效需求的基礎上設計出能夠集中反映客戶共同意志的物業服務產品，引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求。
　　為了實現多數客戶的最大滿意度，物業服務企業應當讓細節成為規范，著力開展體現公共性服務特色的制度建設，真正做到標準化和個性化服務結合，預防性和應急性服務并重，切實提高物業服務品質；物業服務企業還應當讓規范成為習慣，著力加強以專業素質為核心的員工隊伍建設，通過提高員工素質以提升服務品質，通過提高員工滿意以實現客戶滿意。為了消除少數不滿意客戶的不良影響，物業服務企業應當根據物業服務客戶長期性、穩定性和互動性的特點，建立快速有效的客戶關系危機處理機制，未雨綢繆，消除客戶不滿于萌芽，及時防止客戶不滿情緒在物業管理區域內的傳導和放大；物業服務企業還應當根據物業服務的無形性、同步性和不可儲存性的特點，建立陽光透明的住戶報告機制，防微杜漸，消除客戶誤解于初始，盡量利用溝通手段取得客戶對物業服務產品差異性和不穩定性的諒解和包容。
　　客戶個體認識的偏差，是目前物業服務的客戶關系管理面臨的一個難題。一方面，由于財產權觀念尚未深入人心，許多業主缺乏對物業資產保值增值的自發需求，抱著被動接受物業管理的心態，業主缺少主動參與物業管理的熱情，自然不利于客戶滿意度的提高；另一方面，由于公眾對物業服務產品的特殊性認識不夠，在未充分考量客戶滿意的相對性、動態性、綜合性和主觀性的前提下，簡單套用一般營銷理論分析評價物業管理的客戶滿意狀況，顯然容易產生不切實際的滿意苛求。
　　業主團體發育的滯后，是物業服務客戶關系管理面臨的另一個難題。一方面，由于業主大會成立數量相對較少，大多數沒有業主組織的物業管理區域，物業服務企業只能依靠自身的資源和能力直接與業主個體進行交流溝通，在多數業主對物業服務標準、價格和質量不甚了解的情況下，業主個體的真實意思不能被完整表達，物業服務企業難以全面透徹發現業主的真實需求；另一方面，由于業主委員會運作不夠規范，個別業主委員會濫用權利，使得業主真實意思表達失真，甚至存在輿論誤導和負面宣傳，人為加大了物業服務企業客戶關系管理的難度。物業管理行業必須正視現實中的困難和障礙，才能不斷創新，建立獨具特色的客戶關系管理模式，充分體現物業管理行業的專業價值。
　　專業價值之四：客戶行為管理
　　物業管理產品的準公共性，決定了不同的客戶對物業服務具有不同的理解和不同的偏好，出于人類自利的本性，個別(或者少數)客戶的需求和偏好可能與多數客戶共性需求產生；中突。為了維護全體客戶的共同利益，根據公共選擇的強制性原理，就必須約束和限制個別(或者少數)客戶的個性需求和偏好，制止客戶中少數“害群之馬”的敗德行為，而物業服務企業經過業主團體或者大多數業主的合法授權，就充任了業主共同利益捍衛者的角色。在這種情況下，管理成為物業服務的一個特殊而必備的手段，物業服務是順從性和強制性的統一，作為業主利益；中突的管理者，物業服務企業為了實現物業服務的目標，必須對客戶行為進行統一規范和限制，客戶行為管理也因此成為物業管理的又一個專業價值。
　　物業服務的客戶行為管理，首先是限制和制止業主不當行使建筑物區分所有權的行為。經業主的有效授權，物業服務企業應當制止業主在行使專有部分所有權時妨礙物業安全、影響物業使用功能以及破壞物業外觀的行為，應當限制業主擅自占有、收益和處分物業共有部分的行為，應當制止業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施行噪聲和違章搭建等行為，在限制和制止無效的情況下，物業服務企業應當及時向有關部門報告，也可以經業主團體或者大多數業主授權代表全體業主向侵權者提起訴訟。
　　物業服務的客戶行為管理，其次是引導和培養業主遵守居住規則和公共道德。物業服務企業應當發揮專業優勢，協助業主制定管理規約，并在實踐中指導督促業主遵守執行，應當通過社區文化建設等多種形式和手段，教育業主養成良好的生活習慣，宣傳和示范維護公共道德的模范，營造愛護業主共同家園的社區氛圍。
　　開展客戶行為管理，物業服務企業必須正視客戶公共意識普遍淡漠的客觀現實。一方面，由于公共權利意識的缺失，客戶普遍關注物業專有部分的所有權，忽視共有部分的權益和價值，對業主侵犯公共利益的行為習慣于視而不見，客戶內部無法建立有效自我監督機制，物業服務企業承擔了規范業主行為的全部壓力；另一方面，由于公共義務意識的淡漠，客戶過度和不當使用物業共用部分的行為屢禁不止，加大了物業服務企業的管理成本，利用物業服務的非競爭和非排他特性“搭便車”，拒絕履行交納物業服務費義務的情況屢見不鮮，減少了物業服務企業的管理資源。
　　開展客戶行為管理，物業服務企業應當處理好管理和服務的關系。在客戶將物業服務企業定位為服務提供者，而物業服務企業又必須采取管理手段實現服務目標的矛盾之下，物業服務企業既要擺正位置，又要有所作為，就必須提高服務技巧和管理藝術，切實做到“在服務中實現管理，在管理中體現服務”，和諧地處理好管理與服務之間的辯證關系。
　　專業創造價值。以物業設施管理為基礎，以物業資產管理為方向，以客戶關系管理為目標，以客戶行為管理為手段，四大專業價值構筑的物業管理核心競爭力，是物業管理行業在競爭性服務市場中立于不敗之地的四根支柱。
　　根據以上分析，我們可以看出：物業管理專業價值是客戶需求和企業能力的高度統一，客戶需求是動因，企業能力是保障；物業管理專業價值是客戶價值和企業價值的高度統一，客戶價值是主導，企業價值是派生。物業管理的專業價值，通過專業教育和專業培訓可以內化為專業人員的專業素質；物業管理的專業價值，通過客戶認可和客戶忠誠可以外化為服務市場的專業優勢。
　　物業管理行業的快速發展掩蓋了許多深層次的問題，行業的專業地位和價值評判便是其中之—。在全社會轉變經濟發展方式的大潮之下，面對企業數量不斷增長和平均利潤率不斷下降的行業生存環境，物業管理行業同樣需要調整產業結構、轉變經濟增長模式，探索專業化的發展道路，而挖掘和提升物業管理的專業價值，正是改善物業管理商業模式，重塑物業管理競爭優勢的奠基之舉。

　　法院判決：
　　虹口區法院一審判決認為，原、被告之間是幫工與被幫工的民事關系，根據法律規定，幫工人因幫工活動遭受人身損害的，被幫工人應當承擔賠償責任，即在幫工活動中，實行無過錯責任原則。被幫工人明確拒絕幫工的，不承擔賠償責任。本案原告是在幫被告點燃煙花的過程中受到損害，被告應當承擔賠償責任，且被告是主動要求原告幫她點燃煙花的，原告對事故的發生或擴大也不存在故意或重大過失，因此被告不存在法定免予或減輕承擔賠償責任的情形。另外，法律也明確規定，沒有過錯，但法律規定應當承擔民事責任的，應當承擔民事責任。因此被告提出她在本案事故中不存在過錯，不同意承擔原告賠償責任的主張，法院不予采信。法院判決被告王小姐承擔賠償責任，賠償金額確定為22萬余元。